25 de Abril 2018

Grupo Expedia, dueños de Trivago y Hotels.com busca crecer en Argentina

En el marco del WTTC que se realizó en Buenos Aires el 18 y 19 de abril, directivos del grupo Expedia hablaron con Apertura sobre el futuro del turismo.

Grupo Expedia, dueños de Trivago y Hotels.com busca crecer en Argentina

Durante 18 y 19 de abril tuvo lugar en Buenos Aires la 18° Cumbre Global del Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC) que se realizó en el Hotel Hilton Buenos Aires y reunió a más de 100 CEOs y líderes de la industria turística. El encuentro culminó con el anunció la inversión del WTTC de US$ 1.900 millones en la Argentina durante los próximos años. Entre los participante del evento, estuvieron los directivos de Expedia Group, un gigante global entre las agencias de viajes y turismo, con marcas como Hotels.com, Travelocity,  Trivago y Homeaway entre otras. Es dueño, además de una porción minoritaria de Despegar.com, acciones que compró en 2015 por US$ 270 millones.

Con una cartera global de alojamientos que aumentó a más de 590.000 propiedades disponibles al 31 de diciembre de 2017, un aumento del 69% año tras año, ahora Expedia busca crecer en Argentina. Tienen hace 7 años una oficina regional en Buenos Aires, con uno 30 empleados, cifra que se duplicó el último año.  “Nos impresionaron los anuncios que realizó el presidente Macri acerca de las inversiones que planean hacer para mejorar el turismo en Argentina, vemos muchas oportunidades para traer más gente y sumar socios”, destacó Scott Crawford, Vicepresidente Global de ecommerce de Expedia. “Macri habló de renovar 90 aeropuertos y eso es muy bueno porque  la infraestructura es crítica a la hora de atraer turismo. En primer lugar la estabilidad política  y económica es fundamental y después la infraestructura: aeropuertos y accesibilidad”, agregó Johan Svanstrom, presidente de Hotels.com. En diálogo con Apertura, hablaron sobre el futuro del turismo en la región y en el mundo.

El turismo, una industria que cambia

Acerca del impacto  que tuvo en los hoteles los cambios en la industria del turismo, Svanstrom destacó que la industria hotelera continúa creciendo. “El mercado cambió mucho en la última década, y con el surgimiento de empresas como Airbnb, hace unos años muchos dijeron que era la muerte de los hoteles, que iban a desparecer, pero eso no pasó”, explicó. “Lo que si pasó es que hay más opciones, pueden elegir como viajar  y desde la perspectiva del consumidor eso siempre es bueno, hay más competencia. Los hoteles crecieron muy sanamente estos años, 4% globalmente, a pesar de que surgieron nuevos tipos de alojamiento. Por eso parece  que el hecho de la que la gente hoy viaje más y que más gente viaje- 500 millones se suman cada año- entonces  la industria hotelera no se vio afectada. Creo que todos creían que las personas iban a querer quedarse más en casas de otros pero eso no está pasando, la gente hoy combina dependiendo  el tipo de viaje que hace”, expresó Svanstrom.

“Como consumidor eso te da más oportunidades, de probar y elegir. En Latinoamérica se ve cómo creció el turismo, la gente viaja más, vemos muchas oportunidades como grupo Expedia, desde que más gente viaje desde Latinoamerica a recibir turistas de otros países. Tenemos una audiencia muy amplia, 675 millones de visitas en nuestros portales por mes, tenemos una audiencia grande para contarles sobre Latinoamerica y que tengan más opciones para elegir a nosotros nos conviene”, agregó Crawford.

Un turismo basado en datos

Siendo una industria tan dinámica y cambiante, surge la pregunta de cómo agregar valor, como diferenciarse. Para Expedia Group, la clave es el análisis de datos. “Para que alguien viaje se tienen que combinar una serie de factores: hay inversión financiera y una inversión emocional por parte del consumidor. Llegar al lugar que elegiste y que sea o no como te lo imaginabas tiene un impacto enorme, hay mucha confianza puesta, por eso nuestro rol esta en trabajar para que esas expectativas se cumplan”, explica Crawford.  “Para ello invertimos muchísimo en ciencia de datos para ayudar a las personas a encontrar el mejor lugar, la mejor experiencia para ellos”, agrega.

Con el consumidor como centro de toda la estrategia, buscan realizar un seguimiento del clinet no solo en la elección del viaje sino también durante. “Un ejemplo es que cuando un cliente hace check in en el hotel, le llega un mensaje nuestro preguntando qué tal fue el check in o si necesitan algo y eso nos llega a nosotros inmediatamente y nosotros nos podemos comunicar con el hotel. Esta surgió de charlar con muchos hoteles que cuando les contábamos que un cliente no había estado satisfecho en algún plano del servicio, nos dicen que les gustaría haberlo sabido en el momento para poder arreglarlo y no leerlo después en un comentario en Trip Adviser”, destaca Crawford.

“Para poder hacer esto tenes que tener escala y ese  es uno de los beneficios que tenemos como grupo, nosotros para crear esta producto vimos datos, tener escala en datos ayuda. Invertimos US$ 1.3 mil millones de dólares en tecnología y datos lo que es mucho, tenemos cerca de 5000 ingenieros y trabajan en estos problemas para todo el grupo en todo el mundo”, explica Svanstrom. “Nosotros compartimos estos datos con los hoteles para que puedan mejorar su negocio, dando la oportunidad de arreglar lo que está yendo mal en el momento, Es un buen ejemplo de como la tecnología puede mejorar el negocio”, suma Svanstrom. Carrie Wilder, directora de la oficina regional en Buenos Aires, agrega: “En Argentina esto puede ser muy útil sobre todo en hoteles pequeños, donde quizás hay pocos empleados y les permite saber enseguida, impacta en la calidad de la estadía”.



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Micheal Benson

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