Tiempo de vacaciones: radiografía del sector turístico

Tiempo de vacaciones: radiografía del sector turístico

Sustentabilidad, abundancia de información y un pasajero que busca experiencias únicas, los ejes del nuevo modelo que avanza en el sector.

19 de Diciembre 2012




Algo está cambiando en la industria del turismo. Por primera vez en el año, en agosto, el crecimiento de residentes argentinos que viajaron al exterior no fue de dos cifras. Subió 5,1 por ciento respecto del mismo mes de 2011, a 185.568 personas. Antes, las alzas interanuales fueron de 18 a 31 por ciento. También, comenzaron a cuidar los gastos: dejaron US$ 236,1 millones en el exterior, 1,1 por ciento menos que en agosto del año pasado. El dato, además, contrasta con los meses anteriores. Las luces amarillas, todavía, no alarman a los principales jugadores. Hoteles, aerolíneas y agencias de viajes locales coinciden en que era esperable una leve caída, pero no esperan que la actividad se frene.

Por ahora, los vuelos a Miami siguen llenos. La preocupación está puesta en el turismo receptivo. En agosto, llegaron al país 200.904 extranjeros, una caída interanual de 5,2 por ciento, según el Indec. En lo que va del año, solo junio registró una cifra positiva (17 por ciento). De acuerdo con datos del mercado, los hoteles tuvieron una ocupación promedio de 40 por ciento en el primer semestre, contra 62 por ciento del año anterior. En algunos cinco estrellas, incluso, está por debajo de esa cifra. La situación cambiaria, claro está, afecta el comportamiento de los consumidores. “Se aceleraron los pagos en moneda local de costos que, antes, se pagaban en destino.

Y, afuera, se usa tarjeta de crédito”, explica Sergio Durante, presidente de la agencia de viajes Biblos. El control de presupuesto está a la orden del día. “La gente mira todo dos veces y está muy atenta a las promociones que permiten pagar con tarjeta de crédito, incluso, hasta en 50 cuotas”, añade. Desde Despegar.com, Alejandro Tamer, director de Ventas y Marketing y co-fundador, asegura que el consumidor compra y reserva entre dos a tres meses antes del viaje. El last minute –comprar a último momento– no tiene impulso en la Argentina, como sí en países desarrollados, donde las últimas crisis no dejan mucho lugar para la planificación del ocio. “También, pierde fuerza porque la certeza de subirse a un vuelo sin complicaciones genera seguridad. Con el nivel de ventas de hoy, tiene escaso margen de desarrollo”, asegura Tamer. “Está muy vinculado con la distancia del viaje y las tarifas.

Cuando el gasto es grande, se anticipa. Hoy, además, hay más oferta al alcance”, amplía Andrés Duncan Paterson, gerente de Ventas de la Argentina y Paraguay de American Airlines. La aerolínea estadounidenses sumó, recientemente, una nueva frecuencia directa a Miami, que se agrega a las dos que ya tenía, junto a un vuelo diario a Nueva York y otro a Dallas. Por su parte, Fernando Joselevich, gerente General de Emirates Airline Argentina y Uruguay, explica que, luego de las medidas de restricción a la compra de dólares, vio postergaciones, pero no cancelaciones. La aerolínea sumó, hace menos de un año, un vuelo directo entre Buenos Aires y Dubai. “La demanda respondió a lo esperado e, incluso, en algunos meses, superó las expectativas”, añade.

Booking 2.0

Dentro de las tendencias de la industria, el papel de la tecnología es clave, ya que produjo cambios en los procesos del negocio y sus jugadores. Hoy, es posible planear un viaje completo desde una notebook o una tablet. Y, desde cualquier dispositivo, se accede a información sobre qué lugar visitar, cómo llegar y dónde hospedarse. Las redes sociales son fuente de consulta imprescindible, a lo que se suman sitios como TripAdvisor, un must para chequear cualquier servicio. De hecho, más de la mitad de los consumidores que buscan información sobre un destino la obtienen de las redes sociales.

“En hotelería, nunca creció tanto la tecnología como ahora. Igualmente, siempre hay un componente humano difícil de reemplazar. Hace 10 años que se prueba el check-in automático. Pero, al final del día, la gente quiere hablar con el conserje”, matiza Ricardo Caló, director de Área de Starwood Argentina y Paraguay, con las marcas Sheraton y Park Tower.

Aeropuerto - IMG
2.0. La tecnología se volvió un aliado para el sector turístico. 

En su experiencia, si bien el booking se realiza, cada vez, más online, la principal influencia se da en las redes, donde se habla de la estadía desde el momento de la reserva. La validación de los pares se convierte, entonces, en un sello de calidad imprescindible. “Es el valor de la transparencia. Todos los usuarios dejan reviews y las marcas tienen que entender esto. Se puede aprovechar como una pantalla para mostrarse como humanas y con capacidad de subsanar esos errores”, explica Cecilia Nigro, directora de The Wow! Factor, consultora especializada en servicios para la industria del lifestyle.

Todavía, sin embargo, la tecnología no logró algo esperado: que, en unos años, sea moneda corriente a la hora de planear un viaje. Hoy, uno decide la fecha y a dónde quiere ir –aunque no por destino específico, sí por concepto, como playa o montaña– y los sistemas devuelven los resultados con las ofertas.

“Se trabaja en soluciones que combinen la disponibilidad de precios y lugares a nivel global, para dar como resultado información más amplia, definida por varias variables”, anticipa Pablo Chalen, Country manager de Amadeus Argentina y Uruguay. Si, antes, uno quería “irse a la playa en enero”, en el futuro, podrá especificar su presupuesto, su cantidad de días y que los motores de búsqueda devuelvan opciones que, quizá, no hubiera tenido en cuenta. Por ejemplo, “ir a Asia en enero con US$ 1500 de budget”. El viajero, entonces, está, cada vez, más informado.

En las agencias, grafican que, si antes llegaba para ver un folleto, ahora, directamente, ya lo tiene bajado. “Las redes aumentan la información fidedigna a la que accede el pasajero, tanto desde sus colegas como de cualquier otro que viaja”, coincide Roberto Rosales Santiago, gerente General de TotalTrip, división de Sabre. Como consecuencia, las agencias de viaje tradicionales reformulan su negocio. Ya no pueden posicionarse como meras intermediarias. “El exceso de información llevará, de a poco, a un retorno a la vieja escuela del asesoramiento versus la autosuficiencia de Internet”, vaticina Maita Barrenechea, directora de Mai10, especializada en turismo taylor made. El agente de viajes se transforma en una especie de “curador”, que pasa por el tamiz la diversidad de opciones, para entender qué busca ese cliente en particular.

Las agencias, además, se vuelven más proactivas en mantener el contacto con sus potenciales consumidores. El foco es de asesoramiento. “Es un error creer que, solamente, se busca precio. Las demandas son de servicio y especialización”, advierte Sebastián Falus, CEO de Tije Travel. La tecnología, también, influye en el negocio a la hora de captar clientes. Desde Babsguía, Bárbara Bossi ofrece tours personalizados en la Ciudad de Buenos Aires.

El dato: la mitad de sus clientes llegan a través de Internet, donde publicita en AdWords, de Google. “Es la parte más importante del negocio. Intentamos con una oficina tradicional pero, a través de este medio, tuvimos los mejores resultados”, admite Bossi. La otra pata del negocio llega por el boca a boca o contactos. Con un foco en turistas ABC1, tanto individuales como corporativos –empresas que traen a ejecutivos del exterior–, Bossi admite que la actividad disminuyó.

Lujo redefinido

Dentro de la proliferación de opciones, los servicios cobran más importancia. “Darles el desayuno ya no es suficiente. Es cuántas frutas o variedades de cereales se ofrecen. O dar agua mineral gratis en la habitación, que, antes, solía cobrarse. Y se vuelven beneficios adquiridos”, grafica Caló, de Starwood. Algo similar sucede, por ejemplo, con Internet. “Se convirtió en un servicio básico, que los huéspedes esperan recibir y los hoteles deben ofrecer. Además, tiene que ser percibida como una conexión fiable y segura”, aportan desde InterContinental Hotels Group. Para Nigro, la commoditización implica que hay que personalizar incluso más.

“Quizá, hasta con servicios que no tengan ni que ver con el producto, como que un hotel dé guías en la ciudad o room service de perfume 24 horas”, ejemplifica. El viajero quiere sentirse especial, y no un número de habitación, lo que explica, también, que muchos opten por hoteles boutique en lugar de grandes cadenas. “Eso se ve, además, en la tendencia hacia viajes menos clásicos, enfocados en nichos, que incluyen nuevos destinos u otros especializados, como cursos en el exterior o los deportivos, para ver un Mundial o los Juegos Olímpicos”, suma Falus, de Tije.

Aeropuerto viajar IMG - II
Cambios. Los expertos aseguran que las estrellas ya no son sinónimo de lujo.

Barrenechea aporta que el viajero busca educarse, vivir culturas diferentes y llevarse la esencia del lugar. Por ejemplo, hacer degustaciones de té en China, la ruta de la seda en Asia o visitar sitios declarados de interés por la Unesco. La especialización alcanza su punto máximo en el nicho de viajeros premium. Ahora, el lujo ya no se mide por cuánto “brilla”. De hecho, en muchos destinos, el oro y el mármol le cedieron espacio a materiales como la piedra y la madera. La palabra clave: experiencia, sumada al respeto por las tradiciones del lugar que se visita.

“Lujo ya no es ir a un hotel de 17 estrellas. Puede ser sentarse a tomar un vino en un viñedo o recorrer en un barquito una isla encantadora del Tigre. Pasa por lo agradable y el crear situaciones, por supuesto, sin perder personalización y exclusividad”, sintetiza Annie Millet, directora de Destino Argentina, organización que promociona el turismo de lujo y posiciona a la Argentina en esa categoría.

“El lujo es una experiencia personal, distinta en cada uno. El desafío está en descubrir, intuitivamente, cuál es ese instante de lujo personal en cada huésped y anticiparse a las necesidades”, advierte Antonio Álvarez Campillo, gerente General de Palacio Duhau - Park Hyatt Buenos Aires. Uno de los valores que crece dentro de las demandas es la sustentabilidad. Todavía incipiente, en la industria estiman que jugará un papel clave. El uso de alimentos orgánicos y cuidado en el consumo de agua y electricidad son los principales pedidos a hoteles; respetar los lugares naturales y unir fuerzas con los lugareños, otros de los ejes.

“A nivel global, es un tema que llegó para quedarse, aunque incipiente. De más de 100.000 hoteles que tenemos registrados en el mundo, sólo 4700 están en nuestro programa de certificación y son eco-amigables”, explica Rosales Santiago, de Sabre. Otra iniciativa es ViajeSostenible.org, de la Rainforest Alliance, que muestra la oferta en la región, con más de 400 hoteles, eco-lodges o soluciones de alojamiento certificadas como turísticamente sustentables. “América latina debería explotar estratégicamente la recalificación de destinos y modelos de negocios con fórmulas de desarrollo de productos respetuosos del medio ambiente y la comunidad”, sentencia Víctor Pizarro, CEO de Berry Whale, consultora especializada en marketing turístico.

 



¿Te gustó la nota?

Comparte tus comentarios

Sé el primero en comentar

Videos