Tiempo de malas noticias: cómo deben manejarlas las compañías
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Tiempo de malas noticias: cómo deben manejarlas las compañías

Las informaciones negativas forman parte de la vida de las empresas. Sin embargo, para tratar con ellas no hay que dejar de lado ciertos aspectos básicos. 

24 de Julio 2012




Se toma el nudo de la corbata y se lo deshace de un tirón. Anoche no durmió. Hoy es el día clave. Tardó una eternidad en llegar y enfrentarlo es un dolor de cabeza. La secretaria le avisa que ya están los gerentes de cada área reunidos. Deberá pararse frente a ellos y explicar que el producto no funcionó, que las ventas no acompañaron, que debe haber despidos. Está nervioso, nunca se preparó para esta situación, así que afrontarla representa un desafío.  
La vida de las empresas tiene, tarde o temprano, un momento en donde las malas noticias llegan y deben comunicarse. Los nervios, la falta de preparación o la escasa experiencia de sus directivos pueden convertir una información negativa en una bola de nieve rodando sin control por los pasillos de la firma.

EJECUTIVOS OFFConsultados por Apertura.com, dos expertos realizaron un contrapunto sobre cómo deben tratarse esas situaciones, desde quién debe encabezarlas hasta los alcances del mensaje. “Lo primero que hay que considerar es que, ante una mala noticia, no se puede esperar que alguien se ponga contento, porque a veces pareciera que se informa esperando que eso sea bien recibido. La segunda cuestión es que uno debe decirlo con la mayor claridad, precisión y lo más corto posible”, consideró Rubén Heinemann, consultor de Wall Chase Executive.

Por su parte, Amalia Vanoli, directora de Tiempo Real Consultores, explicó que en primer lugar hay que “preparar cómo uno va a dar la noticia negativa, y para eso hay que evaluar cuánto se sabe y qué deformación hay de radio pasillo. No hay una empresa donde se convoque a una reunión para una mala noticia y que no se sepa”.

Mientras tanto, aseguró que la importancia también radica en los modos de difundir la información. “La forma de darla es en concreto y ser muy cuidadoso en el tono, es decir, debe ser un tono serio pero no dramático ni alarmista, sino como una descripción de una situación con alternativas”, dijo y sostuvo: “Que la gente sepa que hay una situación de conflicto pero que la empresa estuvo pensando cómo resolverlo”.

La otra gran cuestión radica en quién dice a quién. No es lo mismo informar a los empleados de una compañía trasnacional con puntos de venta en diferentes ciudades que a una PyME, donde incluso muchos trabajadores están desde el inicio de la empresa y hasta tienen un diálogo compinche con el presidente. ”Cuanto peor la noticia, más alta debe ser la jerarquía de quien la informa, así no hay lugar a dudas: ´Esta es la situación, estas son las circunstancias´”, opinó Heinemann.

A su vez, Vanoli destacó que “depende del tipo de la noticia”, pero que si es un despido, es el jefe inmediato el encargado, mientras que “si es la empresa que no va bien, y debe pensarse en un ajuste, debería ser el gerente general”. De todas formas, aclaró: “También depende de la dimensión de la empresa, no es lo mismo YPF que una empresa de menor porte donde todo más cercano”.

Prohibido proyectar

La futurología es una ciencia que muchos ejecutivos practican a la hora de enfrentarse con el personal. Frases como “En este país siempre es lo mismo”, o “Vamos a ver qué pasa”, suelen ser piedras que los directivos se empecinan en poner en su propio camino discursivo, sin notar que eso aumenta la expectativa por más malas noticias por parte de los empleados.

“Hay que decir lo que es concreto, la especulación no suma, al revés, es el famoso ´qué habrá querido decir´. Y cuando eso pasa abrís una caja de pandora. Cualquier comunicación, cuando está mal manejada, tiene consecuencias son infinitas”, disparó Heinemann.

Vanoli, por su parte, aclaró que manejarla incorrectamente puede traer múltiples consecuencias. “Si la gente interpreta algo distinto porque el discurso fue melodramático, los mejores empleados que pueden posicionarse mejor en el mercado se pueden ir. Y una empresa debe apoyarse en los mejores para salir adelante”, concluyó.



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