Los consumidores argentinos, cada vez más indefensos
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Los consumidores argentinos, cada vez más indefensos

Los usuarios cuentan con cada vez menos herramientas a la hora de reclamar. Lejos de encontrar respuestas satisfactorias en los call centers de las empresas, buscan protección en las entidades de defensa al consumidor.

08 de Febrero 2013




El libro de quejas del consumidor argentino actual es interminable: apagones eléctricos y cortes de agua que se prolongan por días, celulares sin señal en plena Capital Federal, problemas de conexión de Internet propios del siglo pasado, cuotas de tarjetas de crédito mal liquidadas, aumentos no autorizados que superan el 100% y problemas de garantías en electrodomésticos, son algunos de los reclamos más habituales entre los usuarios.

Sin embargo, la efectividad de las empresas para solucionar estos problemas es inversamente proporcional a la bronca y hartazgo de la gente, que desilusionada por las promesas incumplidas de las grabaciones automáticas de los call centers, acude a las entidades de defensa al consumidor con la ilusión de que sus plegarias sean escuchadas.

A su vez, mientras los reclamos se apilan en sus escritorios como nunca antes, estas organizaciones civiles que protegen los derechos de los usuarios, cuentan con cada vez menos margen de maniobra. Por estos día libran una batalla abierta con el Gobierno nacional, quien las presiona para no publicar informes e índices de precios que puedan contradecir las cifras oficiales.

Así las cosas, luego de casi una década de buenos dividendos para las empresas prestadoras, beneficiadas por un modelo económico que agita el acceso al consumo como una de sus principales banderas, el interrogante se multiplica entre los usuarios damnificados: ¿Quién defiende a los consumidores en la Argentina?

Presiones
"Hoy por hoy el usuario cuenta con menos herramientas para proteger sus derechos como consumidor", coinciden fuera de micrófono los presidentes de cuatro de las principales entidades, rogando anonimato por temor a las represalias de la Subsecretaría de Defensa al Consumidor de la Nación, que depende de la Secretaria de Comercio Interior y que dirige, desde 2008, Lucila "Pimpi" Colombo, una incondicional de Guillermo Moreno.

Los recaudos parecen fundados: esta semana la propia presidenta Cristina Fernández de Kirchner habló de una “desnaturalización de la defensa”, al referise a una denuncia que pesa sobre Adecua (Asociación de Defensa de los Consumidores y Usuarios de la Argentina), que dirige Sandra González.

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Adecua, una de las entidades más tradicionales, es investigada por la Subsecretaría por un supuesto pacto con bancos privados respecto al cobro de comisiones, que libró a las entidades bancarias de abonar un resarcimiento de 367 millones de pesos a usuarios. “Es una persecución. Lo que quieren es suspendernos del registro de asociaciones de consumidores. Hay un discurso esquizofrénico desde el Gobierno. No pueden seguir tomándonos como enemigos”, se defiende, en diálogo con este medio, González, que el año pasado había tenido un resonante cruce con Guillermo Moreno, a quien denunció penalmente por maltratos luego de una reunión en la Secretaría de Comercio.

El lunes, en un acto en Casa Rosada, la Presidenta aseguró que el Gobierno “tomará cartas en el asunto” y anunció que promoverá una reforma en el Congreso de la Ley de Defensa del Consumidor para crear un protocolo de acuerdo entre las asociaciones de usuarios y las empresas ante posibles violaciones de derechos.

Anteayer, la denuncia cobró un giro inesperado cuando tres funcionarios de segunda línea del Gobierno fueron separados de sus cargos por estar involucrados a la supuesta estafa.

En el ojo de la tormenta, la titular de Adecua dobla la apuesta y anticipa sus próximos pasos: "En breve vamos a lanzar una federación de defensores de consumidores de todo el país para trabajar en conjunto. Serán de la partida las entidades más representativas", desafía.

Control y descontrol
Paradójicamente, se quejan en las entidades, en lugar de fiscalizar las irregularidades en las empresas prestadoras de servicios , el Gobierno asigna sus recursos a controlar a las propias asociaciones de defensa al consumidor. "El Gobierno nos tiene sentenciados. Desde la Subsecretaría no hay diálogo ni nos convocan a las reuniones. Pero es una metodología avalada en niveles más altos de Gobierno", deslizan en otra de la asociaciones.

De hecho, El Cronista We intentó en reiteradas oportunidades contactar a Colombo, pero la funcionaria consideró inoportuno responder a las preguntas precisamente por estar investigando a asociaciones de consumidores, entre ellas, Adecua.

La tirante relación entre las entidades y el Gobierno ya se había exacerbado en agosto del año pasado, cuando la Subsecretaría impulsó la creación de un Comité de Ética para evaluar la conducta de estas organizaciones. Fue entonces cuando Colombo suspendió provisoriamente del Registro Nacional de Asociaciones de Consumidores a la entidad del ex diputado socialista Héctor Polino, Consumidores Libres, por una carencia de "sustento metodológico" en sus mediciones de precios.

Al poco tiempo fue el turno de Adelco (Acción del Consumidor), una de las más prestigiosas entidades, con 32 años de servicio. Desde la Subsecretaría presionaron para que dejara de publicar su relevamiento, que llevaba dos décadas midiendo precios. "Nos solicitaron que sólo publiquemos los precios de los productos sin los precios promedio. Ellos nos dijeron que publicar los porcentajes de variación no corresponde con el rol de una organización de consumidores porque eso da lugar a que nosotros estemos publicando información que no es clara ni veraz", explica su titular, Claudia Collado.

La falta de comunicación entre los funcionarios y las organizaciones del tercer sector no es exclusiva del poder central, sostienen las asociaciones civiles. Lo mismo sucede con el área de Defensa y Protección del Consumidor del gobierno porteño.

Según consta en el sitio web la Subsecretaría de Defensa al Consumidor de la Nación, hoy operan unas 45 entidades en todo el país. La mayoría se concentra en las grandes ciudades (Buenos Aires, Córdoba y Rosario). Y si bien muchas provincias cuentan con la presencia de filiales, varias no tienen asociaciones civiles registradas y la resolución de sus reclamos depende de la buena voluntad de las direcciones provinciales. "Las últimas diez entidades son inexistentes, son sellos de goma", distingue el presidente de una entidad que pide anonimato.

Reclamos en aumento
En plena disputa con el Gobierno y con cada vez menos margen de maniobra, ¿qué tareas realizan hoy las entidades de defensa al consumidor? "Si bien la parte de precios era quizás lo más masivo, seguimos con nuestras actividades. Ya no publicamos el índice, pero seguimos haciendo otros relevamientos en tema de alimentos, atendemos reclamos y hacemos investigaciones", sostiene Collado.

A pesar de las presiones, el caudal de reclamos sigue en aumento, aseguran. "El consumidor está protegido si se acerca a las entidades que lo pueden defender. Muchas veces no tiene las herramientas para hacerlo y necesita la orientación y la ayuda técnica de las entidades para resolver sus problemas", explica Collado.

Desde una óptica legal, los usuarios están debidamente resguardados, coinciden los expertos. La ley 24.240, conocida como Ley de Defensa del Consumidor, establece, entre otras normas, un amplio respaldo a los usuarios frente a posibles abusos, sobre todo a partir de las modificaciones que se le introdujeron en los últimos años.

"Es una ley sólida que contempla todos los temas, sobre todo después de la reforma de 2008. El único problema es que no se cumple", opina González. Y agrega: “Por ejemplo, la ley dice que cuando un usuario contrata un servicio mediante un determinado procedimiento, a la hora de darse de baja lo puede hacer con ese mismo procedimiento. Eso nunca se cumple”.

Durante el año pasado, las quejas por el servicio de telefonía celular encabezaron el ranking de reclamos. De 6540 quejas formales realizadas en Adelco durante 2012, un 19.3% tuvo que ver con telefonía móvil. Por su parte, Adecua registró 38.272 casos totales, de los cuales un 28% estuvo relacionado con el desempeño de las compañías de celulares.

En tanto, a raíz de los picos de demanda que recibió el deteriorado sistema energético, las empresas de electricidad también se ubicaron en el podio. Completan la lista negra las prestadoras de Internet, los bancos, las cadenas de electrodomésticos, las prepagas y las obras sociales.

En medio de las disputas, como siempre, queda el consumidor. Pero no todo está perdido: en los últimos días, por ejemplo, un grupo de entidades de defensa al consumidor firmó una acuerdo con el Ente Nacional Regulador de Electricidad (ENRE), responsable de controlar el desempeño de Edenor y de Edesur, para agilizar los reclamos ante un corte de luz. "Lo que hacemos es tomar el reclamo y por medio de un programa, enviarlo directamente al ente regulador", explican en Adelco. Y agregan: "Es realmente muy útil para la gente".

La iniciativa, conocida como PAR (Programa Ágil de Reclamos) es fruto de las reuniones entre el ENRE y miembros de las entidades, que participan de una comisión de usuarios. Una luz en el camino para los usuarios, en la Argentina del consumo.

 
La edición original de este artículo se publicó por primera vez en el suplemento WE de El Cronista (08.02.2013)



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