Las aerolíneas empeoran pero los pasajeros se quejan menos
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Las aerolíneas empeoran pero los pasajeros se quejan menos

El último informe anual de calidad de la industria arrojó que las empresas perdieron más equipajes que otros años y tardaron más en llegar. Los viajeros, sin embargo, no mostraron tanto su enojo.  Por Justin Bachman 16 de Abril 2014

 

 

El año pasado, la cantidad de vuelos que llegaron a tiempo a destino cayó y las aerolíneas perdieron más equipaje; sin embargo las quejas de los consumidores cayeron, según datos operacionales compilados por investigadores de la industria de la aviación.

Los ratings de calidad anual se revelan mientras la industria de aerolíneas de los Estados Unidos le da los toques finales a su consolidación masiva, con American Airlines y US Airways a cuatro meses de crear el carrier más grande del mundo. La tasa de llegadas a tiempo de la industria fue de 78,4 por ciento en 2013, por debajo de 81,8 por ciento del año anterior. El carrier regional de American Airlines, American Eage, fue el peor en esa categoría: solo 72,1 por ciento de sus vuelos estuvieron a horario. Hawaiian Airlines tuvo la mejor presencia con 93 por ciento tanto en 2012 como 2013.

Los datos usados para compilar el informe anual Rating de Calidad de Aerolínea fueron seleccionados por investigadores de la Universidad Estatal de Wichita y la Universidad Aeronáutica Embry-Riddle de Arizona a partir estadísticas mensuales que las aerolíneas entregan a los reguladores federales. Los ratings usan una fórmula que le da mayor peso a la puntualidad del vuelo, seguido por abordajes denegados, equipaje perdido y quejas de clientes. “Alguien necesita hacer esto para que las aerolíneas sigan siendo honestas”, dice Dean Headley, profesor asociado de Marketing de la Escuela de Negocios Frank Barton de la Estatal Wichita. “Pensamos que vamos a molestar al oso una vez al año”.

Volar. Los aviones demoraron sus llegadas a destino, pero los pasajeros no reclamaron como otras veces. Foto: Bloomberg.

Frontier Airlines, que Republica Airways vendió en diciembre a un grupo inversor, tuvo la mayor cantidad de quejas en 2013, con 3,09 cada 100.000 clientes, peleando la poco deseada posición con United. Southwest de nuevo tuvo la más baja, con 0,34. American Eagle tuvo también la mayor tasa de valijas perdidas, con 5,9 cada 1000 clientes, apenas peor que en 2012, cuando esa aerolínea también fue la peor en esa categoría. Virgin America, que planea una oferta pública inicial a fines de este año, tuvo la mejor performance de manejo de valijas, a 0,97.

Headley dice que, con el tiempo, la perfomance por servicios medible de las aerolíneas probablemente se iguale, con las principales diferencias entre las compañías viniendo de características como amenities a bordo y cómo las personas perciben la experiencia que tuvieron.

La tasa de llegadas a tiempo de la industria fue de 78,4 por ciento en 2013, por debajo de 81,8 por ciento del año anterior.

La mayor mejora de la industria el año pasado vino en el área de los abordajes denegados, donde ocho carriers mejoraron versus 2012. La tasa cayó a 0,89 cada 10.000 viajeros de 0,97 en 2012 gracias a que las aerolíneas mejoraron sus procesos de sobreventa. Los dos líderes en la categoría fueron JetBlue Airways y Virgin America.

En los ratings de 2013, Virgin America fue primero, seguido de JetBlue y AirTran, que ahora es parte de Southwest. Delta fue cuarta; American fue 10°. United terminó última, rodeada por un conjunto de problemas operacionales durante su integración en la fusión con Continental.



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