Cuando golpea la oportunidad: McDonald’s le responde a Charles Ramsey, el héroe de Cleveland
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Cuando golpea la oportunidad: McDonald’s le responde a Charles Ramsey, el héroe de Cleveland

Sin darse cuenta, se convirtió en el encargado de salvar a las tres mujeres cautivas durante más de 10 años. Por qué la empresa de comida rápida se comunicó con él.

Por Keenan Mayo 14 de Mayo 2013




Mientras que la mayoría de la gente de McDonald’s está vendiendo hamburguesas, algunos están ocupados apagando incendios. En las últimas seis semanas, los residentes de Massachusetts forzaron a las cadenas de restaurantes a sacar una publicidad ofensiva de Big Mac, el Centro de Ciencias de Interés Público golpeó a su menú infantil como demasiado salado y engordador, y cientos de trabajadores en Nueva York armaron una huelga alimenticia. Mientras tanto, en Michigan, la compañía arregló una demanda con una comunidad musulmana por publicidad falsa. Y justo cuando la compañía parecía estar dando vueltas con buenas noticias -¡McMuffins todo el día!-, resultó que no, no es posible logísticamente.

Entonces, aunque improbable, McDonald’s se encontró en un refrescante rol marginal y no como villano en una gran noticia. La semana pasada, Charles Ramsey de Cleveland, Ohio, ayudó a salvar a tres chicas secuestradas que estaban desaparecidas desde hace una década. “Escuché gritos. Estoy comiendo McDonald’s”, dijo después en una entrevista. “Salgo y veo a esta chica como loca, tratando de salir de su casa”. 

Antes de que la compañía anunciara que se pondría en contacto con Ramsey, de forma privada, a través de una tienda local, McDonald’s se acercó en Twitter: 
 


No se dejen engañar por la descuidada y rápida gramática. “Mucho tiempo y pensamiento pasaron por esos 140 caracteres”, dice Ashley McCown, especialista en comunicaciones de crisis en la firma de Boston Solomon McCown. Esto es porque manejar buena prensa inesperada requiere el mismo toque hábil que manejar mala prensa. Ambas pueden ser fácilmente mal manejados con reacciones torpes. “No hay un libro de reglas”, dice McCown. “En crisis comunicacionales, hay reglas estándar de ser francos y hacer las cosas en tiempo real. Pero con esto, hay un balance muy delicado, y puede ser un error hacer mucho, demasiado rápido”. 

Si hay un precedente para la situación actual de McDonald’s, ocurrió el último diciembre, cuando un turista en Times Square, en Nueva York, capturó la imagen de un oficial de policía comprándole a un hombre homeless con frío y hambre un par de botas en una tienda de Skechers. Cuando la historia de sentirse bien se volvió viral en Facebook y el policía hizo la ronda general en los programas de la mañana, la corporación Skechers se quedó en silencio. Unos días después, sin embargo, el presidente de la compañía anunció que donaría 50 pares de botas a un refugio para gente sin hogar en la ciudad.

Hasta ahora, McDonald’s trató un acercamiento diferente -anunciando públicamente que se va acercar en privado al héroe de la historia.

“El tiempo y la distancia son importantes”, dice McCown. “Hay un arco en una historia como esta -debería ser sobre las mujeres ahora, así que sería inteligente dejar que la noticia sea esta semana. Si quieren hacer algo desde el punto de vista de PR, necesitan esperar y ver si hay una manera significativa de participar. Lo último que uno quiere es una organización buscando las relaciones públicas y las repercusiones y pareciendo auto-promocional”.



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