Claves para comunicar en situación de crisis
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Claves para comunicar en situación de crisis

El tratamiento y la respuesta frente a una crisis es elemental para cuidar la imagen de las organizaciones implicadas en ellas. Los consejos de Soledad Echagüe para empresas y gobierno. Por Por Soledad Echagüe 24 de Febrero 2016

Tanto en la comunicación corporativa como en la gubernamental, el tratamiento eficaz de las situaciones de crisis es una señal de transparencia que la opinión pública valora. Nadie está exento de una crisis. El que nunca la haya tenido, que tire el primer accidente industrial. O la primera crisis energética sin resolver. 

Desde el punto de vista de la comunicación, atajar el penal de una crisis se apoya en tres pilares:

- Dar a conocer los hechos con claridad y velocidad.

- Informar cuáles son las medidas que se están tomando.

- Comunicar el resultado.

La velocidad es clave. Comunicar en forma proactiva evita que la información se filtre, algo que siempre genera desconfianza. Llamarse a silencio y esperar que una crisis "se enfríe" es el peor de los pecados. Porque, simplemente, no sucede, y solo contribuye a empeorar las cosas.

La información veraz sobre cuáles son las medidas a tomar es una señal clara de que las cosas están bajo control. Si una petroquímica tiene un derrame, decir la verdad y transmitir tranquilidad a la población potencialmente afectada es esencial. 

La misma lógica se aplica a un gobierno, aunque con una diferencia: muchas de sus crisis tienen que ver más bien con reclamos de índole político.

El gobierno actual sedujo a una parte de su masa de votantes mostrándose dialoguista. Por eso, para ellos es de una importancia enorme no solo comunicar las situaciones políticas, sino también mostrar que están escuchando. Un caso como el de la polémica por la designación de jueces de la Suprema Corte por decreto sirve de ejemplo: una crisis institucional provocada por un error político fue contenida diciéndole a la oposición de forma bastante frontal "escuchamos tu reclamo".

Luego de tomadas las medidas para paliar la situación, comunicando su impacto y los resultados, la clave es mantener la apertura, estar abiertos al feedback. Responder las preguntas, cuando las haya, y –por supuesto– soportar las críticas.

En el ámbito público, casi cualquier cosa puede provocar una crisis. Desde la paritaria docente hasta los cambios en el impuesto a las ganancias, todo es terreno de polémica.

Comunicar bien en estas situaciones es una oportunidad para el macrismo de distinguirse de la gestión anterior que, si algo nunca supo o quiso hacer, fue escuchar y responder.



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