Tercerizar: cuándo, qué y cómo

Tercerizar: cuándo, qué y cómo

Las pymes suelen ser proveedoras de productos y servicios para otras empresas. A su vez, contratan a otras firmas o a profesionales independientes para cubrir ciertas tareas. Liquidación de sueldos, atención del contact center, la gestión de informática son algunas de las áreas que se suelen tercerizar. 09 de Septiembre 2010

Cada vez más, las pymes deciden tercerizar funciones que no son su foco de negocios, a fin de poder concentrarse en las tareas que hacen a su actividad principal y les permiten ganar mercados. “La tercerización (o outsourcing, en inglés) es la transferencia de la responsabilidad operativa de ciertos procesos en alguien externo a la organización”, dice Mauricio Heidt, director de la consultora RH Pro. No es un concepto novedoso, pero gracias a las nuevas tecnologías, su práctica se está extendiendo a áreas críticas como la administración del personal y la liquidación de sueldos.

Un caso es el laboratorio ISA, fundado en 1925. Es una empresa familiar en la que hoy conviven tres generaciones. Y en su historia pasó de producir vitaminas y suplementos dietarios para terceros, a lanzar sus propias marcas como 102 años Plus, Ibu400 y Glucoartiflex, que hoy representan el 85% de su producción. Si bien trabajar para otras marcas es frecuente en la industria farmacéutica, “para lograr un crecimiento real en el sector es mejor tener marcas propias”, dice Darío Charlin a cargo del departamento de Marketing y nieto de Dante (75), actual presidente de ISA. A su vez, para ganar competitividad, el laboratorio debe mantener un delicado equilibrio entre las actividades que realiza su personal en la planta industrial de Mataderos, y aquellas que terceriza porque no forman parte del foco de su negocio. “Tenemos 90 empleados entre producción, administrativos, limpieza, mantenimiento, liquidación de sueldos y cobranzas. Entre las funciones que tercerizamos, están las del departamento de Informática. Las tareas de mantenimiento y mesa de ayuda están a cargo de una empresa externa. Nuestra actividad y tamaño no justifica tener un área propia de Sistemas”, dice Charlin.

Heidt amplía: “Cuando una empresa decide hacer outsourcing en el área de recursos humanos, debe asegurarse de que el proveedor manejará la información de la nómina de empleados con confidencialidad y, además, se ocupará de actualizaciones en materia de requerimientos de organismos públicos, diferencias de alícuotas de impuestos, nuevas cargas sociales y toda una serie de tecnicismos que no son el foco del negocio”, dice Heidt.

En IPS, compañía que elabora informes sobre legislación normativa, contable e impositiva para empresas y contadores independientes “la producción de los informes no está tercerizada pero sí utilizamos servicios de telemarketing y venta telefónica de un proveedor externo, con muy buenos resultados”, cuenta Ricardo González, presidente de IPS.

Hoy los contact centers no están solo enfocados en brindar servicios a grandes empresas, sino también para las pymes. “La clave es brindar un servicio integral, el desarrollo completo de una campaña. Se trata de una herramienta de comunicación hacia el cliente y del cliente hacia la empresa”, dice Carlos Oliva Velez, CEO de la compañía del contact center Merk2.

De proveedores a socios
"Nuestra actividad principal es el asesoramiento, provisión y mantenimiento de sistemas de seguridad electrónica”, dice Ricardo Katz, socio fundador de Prioridad1 y ex presidente de la Cámara de Empresas de Monitoreo (Cemara). “Tenemos 60 empleados que se dedican a esto y tercerizamos otras tareas como soporte informático, instalaciones de obras y transporte de insumos y equipamiento”, señala.

Más que como proveedores de servicios, a algunas empresas les gusta verse como “socios de negocios” de otras compañías. Este es el concepto que tienen en Neuralsoft, una desarrolladora de software de gestión bajo la modalidad ASP (del inglés Application Service Provider), que implica facilitar el acceso a distintos aplicativos (para la gestión administrativa, de clientes, de ventas, producción, cobranzas) a través de Internet, con el compromiso de mantenerlos actualizados y brindar un servicio de soporte técnico 7x24. “Nuestro negocio es brindarles a las pymes una solución tecnológica integral sin que deban invertir en servidores, licencias, administrar backups y antivirus, despreocupándose del mantenimiento y actualización de las tecnologías, que corren por cuenta nuestra”, destaca Gustavo Viceconti, socio fundador de la firma que hoy tiene 150 empleados. Al mismo tiempo, la compañía tiene otros “socios de negocios”: una empresa de telemarketing, una agencia de prensa, un desarrollador para el sitio web una una empresa de mantenimiento y limpieza.

“La principal ventaja de tercerizar ciertas funciones es que las empresas pueden destinar sus talentos y recursos al foco de su negocio”, dice Viceconti. Para esto, la especialización del prestador es fundamental. Además, al utilizar economías de escala, los proveedores pueden ofrecer servicios de alta calidad a un costo menor que el que tendría que afrontar la empresa si quisiera cubrirlos con su propio personal.

Recaudos legales
Si bien la subcontratación de servicios y las distintas modalidades de outsourcing (trabajos hechos por personal de otra empresa dentro o fuera de la propia compañía) vienen creciendo como una forma de ahorrar costos y ganar competitividad, es preciso tomar algunos recaudos a la hora de seleccionar al proveedor. Ocurre que las empresas contratantes no pueden desentenderse del cumplimiento de las normativas laborales y previsionales que hacen sus proveedores. Y en caso de litigio -lo que ocurre cada vez con mayor frecuencia-, la compañía que contrata un servicio es solidariamente responsable con su proveedora a la hora de indemnizar a un trabajador subcontratado o afrontar alguna contingencia.

El artículo 30 de la Ley de Contrato de Trabajo, referido a las subcontrataciones, establece que es responsabilidad de la empresa principal (contratante) ejercer el control sobre el cumplimiento de las obligaciones que tienen los cesionarios o subcontratistas respecto de cada uno de los trabajadores que presten servicios. Sin embargo, no todas las pymes que contratan servicios controlan que sus proveedores cumplan la legislación laboral, sobre todo cuando los servicios se prestan fuera del ámbito de la empresa (mensajería, transporte y distribución, call center). Existen muchos casos, sobre todo en la industria textil, en el que grandes marcas se vieron involucradas en casos de incumplimiento de los derechos laborales, por parte de talleres clandestinos en los que tercerizaban la confección de sus prendas.

Al respecto, una encuesta de Cona Consultores en Recursos Humanos entre 100 pymes de distintos rubros destaca que si bien el 93% utiliza servicios provistos por terceros que involucran a recursos humanos para su prestación, sólo el 68% dice efectuar controles sobre sus contratistas y un 48% considera que los controles que efectúa son poco eficaces. En tanto, un 47% de las firmas consultadas informó que debió pagar sumas de dinero por incumplimientos de sus contratistas. “La demanda de tercerización sigue en aumento -destaca César Contino, socio de Cona Consultores- por lo que los controles y auditorías periódicos sobre los contratistas resultan fundamentales para neutralizar contingencias y evitar pagos de costos adicionales y multas que establece la legislación laboral”.

¿Hacer o comprar hecho?
Pasos para decidir
1| Definir cuáles son las actividades claves o centrales de la empresa. Son aquellas que generan más valor y distinguen a la empresa de la competencia, por lo tanto no se deberían delegar o tercerizar.

2| Evaluar todas las actividades relevantes de la cadena de valor. Analizar los costos de cada actividad o proceso en la empresa

3| Comparar los costos de hacer y comprar hecho. Determinar el costo de la “compra” de un producto o servicio no sólo incluye el precio, sino todos los gastos involucrados en el proceso de adquisición y gestión de la relación comercial. Esto es, desde la búsqueda de proveedores hasta la gestión cotidiana de la relación mediante sistemas de información y logística, controles, costos de garantías y contratos. También se deben tener en cuenta los costos asociados a la cooperación con el proveedor para mejorar la calidad del producto o servicio.

4| Análisis de la relación con el proveedor. En muchos casos, la tercerización de actividades puede requerir la conformación de verdaderas alianzas o asociaciones con los proveedores con contratos más o menos estrictos. Conviene asesorarse legalmente para no incurrir en costos adicionales.

Fuente: Fundación Endeavor

Opciones del
outsourcing
In Company:
Las tareas (por ejemplo limpieza y mantenimiento) se realizan dentro de la propia empresa, pero por parte de personal que pertenece a otra compañía.
Near shore:
Las tareas (como facturación, liquidación de sueldos o confección de piezas y partes) se realizan en otra compañía.
Off Shore:
Gracias a las tecnologías de información y comunicaciones (TICs) se pueden delegar tareas hacia compañías y trabajadores en el exterior. Esto posiciona a su vez a los profesionales y a las empresas argentinas en ventaja respecto a la relación precio-calidad de los servicios. No obstante, a la hora de decidir esta opción es preciso tener en cuenta aspectos como el idioma, la cultura laboral y el huso horario, para evitar inconvenientes.

Camino de dos vías
Eduardo Miller, director de la compañía de fotografía y diseño publicitario Miller y Miller, cuenta que con cinco empleados, su empresa es proveedora de servicios para agencias de publicidad y fabricantes de indumentaria. Pero a su vez, terceriza algunos servicios (retoques fotográficos, impresiones de gigantografías y de catálogos) en proveedores especializados.

La compañía de marketing inmobiliario Interwin también cumple el doble rol de proveedora y contratista de servicios. “Brindamos servicios de consultoría a desarrollistas pymes y nos ocupamos de todo lo relacionado con la comunicación y comercialización de su proyecto”, dice Karen Yanco, socia de la empresa. “Por otra parte, contratamos proveedores externos para la cartelería, la realización de renders (fotomontajes que muestran cómo quedará el inmueble una vez terminado) y la imprenta: brochures, carpetas institucionales y folletos. También tercerizamos algunas tareas operativas como la liquidación de sueldos y jornales, la selección de personal, el mantenimiento de las páginas web (www.interwin.com.ar y www.aestrenar.com.ar), el envío de newsletters y el mantenimiento de nuestra base de datos.

La consultora especializada en desarrollo de marcas, Venmark, provee servicios para gran número de empresas de retail (pinturerías, cadenas de ropa deportiva y electrodomésticos). “Para el desarrollo de marcas, los contratos son por proyecto y, en el caso de consultorías, generalmente son anuales”, dice Claudio Fazzone, titular de esta firma con cuatro empleados.

En cuanto a las ventajas de ser proveedores de otras pymes, la mayoría de los empresarios coincide en destacar el trato personalizado con quienes toman decisiones, ya sean dueños o directores. En el caso de empresas más grandes, el vínculo se establece con gerentes de área, con lo que la cadena de decisiones (y los tiempos para tomarlas) se alargan. Como contrapartida, las grandes corporaciones tienen una disponibilidad económica mayor y son más estables como clientes.

Ventajas y desventajas
A favor
- Permite enfocarse en el negocio principal, delegando las tareas accesorias a proveedores especializados.
- Estimula la adopción de mejores prácticas.
- Reduce costos operativos.

En contra
-Dependencia de proveedores externos.
-Pérdida de conocimientos y capacidades.
-Complejidad de los contratos.



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1 Comentario

Gero Diaz Reportar Responder

El texto tiene un error de ortografía cuando describe la opción Off Shore en el outsourcing (husos horarios).

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