Las redes sociales se afianzan entre los sitios web locales

Las redes sociales se afianzan entre los sitios web locales

06 de Marzo 2012
Pueden ser sitios de empresas tan disimiles de industrias como seguros, artículos para el hogar o telecomunicaciones, pero en todos, y cada vez más, se nota un avance de la utilización de las redes sociales, ya sea para resolución de problemas como para atención o soporte, para que se entreguen a los casi 26 millones de internautas del país. De hecho, un 45 por ciento de los sitios de la Argentina ya utilizan estas plataformas para soporte y atención online, según se desprende del estudio de Benchmarking de Soporte y Atención Online en Argentina y el Mundo, realizado por TBI Unit, entre enero y febrero de 2012. En total, se analizaron 24 sitios de compañías de cuatro rubros como Retail, Medios de Pago, Seguros y Telecomunicaciones.

Tendencia similar
Entre las conclusiones del informe, se afirma que los sitios, a nivel local, no se encuentran en líneas generales al nivel de los internacionales analizados (una diferencia de más de 25 puntos sobre 100) y que las falencias más marcadas están en soporte y resolución de problemas, donde muy pocos muestran videos, foros, blogs y soporte desde Twitter y Facebook.

Por otra parte, sólo un 45 por ciento de los sitios analizados a nivel local utiliza Facebook para soporte y resolución de problemas, mientras que un 42 por ciento utiliza Twitter. La misma tendencia se verifica en lo que hace al contacto y atención online. "Se ve un crecimiento en el uso de estas herramientas en lo que hace a soporte y resolución de problemas o como atención y contacto. En 2011, no superaba el 15 por ciento. Pero, si bien ha crecido, a los usuairos, no se les informa de que estas herramientas existen y que con ellas se puede evacuar dudas o consultas", afirmó a IT Business Pablo Tedesco, director de TBI Unit.

Los sitios de Movistar y de Telefónica se destacan en lo que hace a soporte y resolución de problemas desde estas plataformas y los de Nextel, Personal y Telefónica, en lo que refiere a su uso como atención y contacto, indica el informe.

Uso en crecimiento
El trabajo advierte que un 63 por ciento de los sitios analizados tiene una sección de soporte o help en su página, mientras que un 17 por ciento utiliza videos para brindar soporte a sus clientes. También se desprende que un 87 por ciento posee una sección de atención o contacto. Una particularidad es que del 42 por ciento que utiliza Twitter como soporte, sólo el 8 por ciento lo indica como tal. "El crecimiento del uso de estas herramientas se dio por el impulso que le dan los usuarios a estas plataformas y no por un uso planificado desde las firmas, aunque hay excepciones", destaca Tedesco.



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