La fuerza de los consumidores

La fuerza de los consumidores

La reforma a la ley que regula los derechos de usuarios y consumidores obligó a varios sectores de la economía a adaptar sus prácticas empresarias. Un recorrido por las diferentes industrias. 10 de Agosto 2010

Parecía el acabose. Se presagiaba una ola de demandas colectivas, multas millonarias y sanciones penales para las empresas. Por ahora, nada de eso pasó a dos años de la reforma a la Ley de Defensa del Consumidor (LDC), que se transformó en objeto de posgrados, congresos, libros y artículos periodísticos.

Asuntos Legales consultó individualmente a parte del staff de profesores de la Diplomatura en Defensa del Consumidor de la UCES para que describieran los principales cambios que reportó la normativa en sus respectivos ámbitos de enseñanza y obtuvo las siguientes pinceladas:

- Servicios públicos domiciliarios: de acuerdo con Juan Stupenengo, abogado del Estudio Beccar Varela, en este ámbito el impacto fue particularmente importante. Así, por ejemplo, se dispuso el deber de las empresas prestatarias de brindar información al usuario; se simplificaron las formas de rescisión del contrato de prestación; se dispuso que, ante la duda sobre el régimen aplicable, debía estarse a la norma más favorable al usuario; se posibilitó la formulación de denuncias no sólo en los entes reguladores, sino también en los organismos de defensa del consumidor; se facultó a estos últimos a determinar una especial indemnización al usuario (daño directo) ante infracciones del prestador, y se establecieron topes a los intereses por mora en el pago de las facturas.

“Especial incidencia tuvo en el sector la regulación de las acciones judiciales colectivas y la ampliación de los sujetos legitimados a promoverlas, pues gran parte de esos juicios fueron promovidos por asociaciones de usuarios”, comenta.

- Telecomunicaciones: los consumidores de los servicios de telefonía fija, móvil e Internet hicieron uso de sus prerrogativas desde el inicio mismo de la reglamentación de la Ley 24.240 en 1994, reformada por la 26.361. “Se ha ido perfeccionado el ejercicio de protección normativa; por un lado los clientes con sus reclamos ante las autoridades de aplicación y, por el otro, las empresas, dando tratamiento y respuestas a tales denuncias con áreas o gerencias conformadas a tales fines, con un alto porcentaje de acuerdos que ronda el 80%”, señala Ramón Bernabé Arellano, especialista en Lealtad Comercial y Protección al Consumidor de las Telecomunicaciones.

La reforma incidió en los circuitos y sistemas operativos internos de las empresas, debiendo adecuar los modos de rescisión, el mayor plazo de garantía, la tasa de interés por mora y la revocación de la oferta, agrega.

- Bancos: “Tomaron con naturalidad la reforma, toda vez que desde 2005 muchos han adherido al Código de Prácticas Bancarias cuyas disposiciones se basan en la ley 24.240”, explica Juan Edgardo Pringles, abogado del estudio Noetinger & Armando. A partir de la nueva ley “acentuaron el contacto con el cliente y la seguridad en el desarrollo de nuevas tecnologías”, apunta.

- Turismo: el usuario vio reforzada la tutela de sus derechos, básicamente por la reformulación de los conceptos de consumidor o usuario; de proveedor y de relación de consumo, y la obligación impuesta en cabeza del proveedor de suministrar información, explica Pedro Galmarini, funcionario de la Justicia Contencioso Administrativo y Tributario de la Ciudad de Buenos Aires. “Ello, no obstante, parece no haber sido suficiente como para que las firmas del rubro tomasen medidas tendientes a evitar eventuales acciones como consecuencia del nuevo contexto normativo”, agrega.

- Productos farmacéuticos: “En general, la industria farmacéutica ha tenido históricamente un especial cuidado en el cumplimiento de la normas regulatorias. En materia de Defensa del Consumidor, a partir de la reforma de la ley, los laboratorios están atentos a la aplicación de ciertos institutos como el daño directo y el daño punitivo”, dicen los profesores Abel Preiti y Luis Denuble. “Hasta ahora, las pocas decisiones administrativas y judiciales que las han puesto en práctica fueron sensatas a la hora de cuantificar dichos daños”, matizan.

- Alimentos: para Natalia Varela, especialista en responsabilidad por productos alimenticios, el aumento de reclamos no fue significativo. Sin embargo, “la norma que emana del artículo 52 bis (daño punitivo) no deja de ser una luz de advertencia, por lo que, a partir de la sanción de la ley, la política común es la de reforzar las acciones preventivas (control de calidad, mantenimiento de muestras testigos para su análisis, control riguroso de rótulos) para evitar cualquier tipo de reclamo”, advierte.

- Publicidad: con la reforma se reafirmó el concepto de que la no efectivización de la oferta se considera negativa o restricción injustificada de venta, pasible de multas cuyo monto puede ser de hasta $ 5 millones. “Los proveedores deben extremar los cuidados a la hora de encargar la confección de anuncios publicitarios, ya que si resultan ser hallados por la autoridad de aplicación de la LDC potencialmente engañosos para los consumidores, se les impondrá una sanción pecuniaria”, explica Jorge Surin, especialista en Derecho Publicitario.
- Reclamos: “Las ONG en general deberían tener una mayor participación, fundamentalmente aquellas que defienden intereses sectoriales, con la finalidad de mejorar el acceso al consumo”, advierte Pedro Cesan, director General de Defensa del Consumidor y Usuarios de Vicente López. Las empresas han tomado conciencia de que rige una ley más severa, especialmente en la vía administrativa, razón por la cual corrigen conductas para evitar inconvenientes con los consumidores, fijando reglas más claras, adaptando contratos y resolviendo con celeridad los conflictos, describe.

El colofón
La ley 26.361 introdujo básicamente tres modificaciones trascendentes: la ampliación del ámbito de aplicación de la 24.240 a todas aquellas relaciones en las que una persona estuvo expuesta a una realción de consumo; la posibilidad de reclamar hasta $ 5 millones en concepto de daño punitivo y la de exigir el daño directo en la órbita administrativa, describe Bruno Torrano, director de la Diplomatura.

“La ampliación del marco de aplicación de la ley ha sido un rotundo éxito. El derecho del consumidor aparece como un gran invasor del resto de las órbitas del derecho y, hasta ahora, no se vislumbra límite inminente que ponga freno a su feroz arremetida”, describe.

Torrano cuestiona la figura de los daños punitivos cuya norma ostenta “insalvables errores conceptuales que hacen inviable su aplicación y lo condenan al fracaso”. Sucede que las atribuciones otorgadas al Ejecutivo para fijar este tipo de multa serían violatorias de los artículos 18 y 109 de la Constitución Nacional, concluye.



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