La estrategia de Qantas para que los pasajeros vuelvan a embarcar

La estrategia de Qantas para que los pasajeros vuelvan a embarcar

Alan Joyce, el CEO, recibe felicitaciones por el hábil manejo de la crisis luego de explotara el motor de uno de los Airbus A380 del carrier en pleno vuelo. 14 de Diciembre 2010

Por Robert Fenner

El 27 de noviembre, menos de un mes después de que uno de los Airbus A380 de Qantas Airways tuviera una explosión en uno de sus motores en el aire, la aerolínea volvió a poner en servicio su primer avión de 450 asientos para un vuelo entre Sydney y Londres. A pesar de la explosión del 4 de noviembre y los problemas qeu siguieron con otros A380 de la flota, había un pasajero particularmente ansioso por abordar el vuelo: Alan Joyce, el CEO de 44 años de Qantas.

Al vuelo de Joyce le siguió un bombardeo mediático de cinco conferencias de prensa, por lo menos seis entrevistas radiales y televisivas, y un comunicado en YouTube. En un email que respondía preguntas, Joyce hizo notar que “durante las situaciones de crisis, nunca se puede comunicar lo suficiente”.

Horas después del incidente del 4 de noviembre, Joyce castigó a los seis A380 de Qantas (la causa de la explosión del motor todavía está siendo investigada por el Australian Transport Safety Bureau). Su rápida acción y visibilidad extrema ayudaron a que Qantas, basada en Sydney, retuviera la confianza de los viajeros, dice Robert Heath, consultor de crisis management y profesor en la University of South Australia. 

De todos modos, los inversores están menos seguros: la acción de Qantas cayó 10,8 por ciento desde el 3 de noviembre en Sydney, comparado con la baja de 3,2 por ciento para el benchmark S&P/ASX 200 index. Pero, incluso así, el analista de UBS, Simon Mitchell, confirmó un rating de compra para la aerolínea el 23 de noviembre, una recomendación hecha por 12 de los 14 analistas consultados por Bloomberg.

El manejo de la crisis por parte de Joyce comenzó con una conferencia de prensa televisada el 4 de noviembre luego de que el A380 hiciera un aterrizaje de emergencia en Singapur. El avión, con motores Rolls-Royce, aterrizó con la cubierta trasera de un motor arrancada por la explosión y daños en una de sus alas y el fuselaje. Nadie a bordo del avión resultó herido. Desde ese momento, la aerolínea usó aviones sustitutos, incluyendo los 747s de Boeing, para mantener los servicios en los que suelen volar los gigantes de Airbus.

A principios de diciembre comenzó a volar un segundo A380 de Qantas, a los que le seguirán dos más dentro del mes siguiente. Qantas está trabajando con el Grupo Rolls-Royce para modificar unos 16 motores.

Las acciones del CEO de Qantas contrastan con las de Akio Toyoda, el presidente de Toyota, en el manejo del recall que debió realizar en los Estados Unidos el año pasado. Toyoda no dio ninguna conferencia de prensa luego de que la compañía anunciara defectos en 3,8 millones de vehículos en septiembre de 2009. Y esperó más de una semana para hacer un anuncio luego de otro recall en enero. En su lugar, el director de Ventas de los Estados Unidos, James E. Lentz, y el VP Ejecutivo, Schinichi Sasaki, hablaron en nombre de la compañía. El share de la marca Toyota en las ventas de autos en ese país cayó a 13 por ciento en los primeros 10 meses de 2010, de 15 por ciento en 2009. “Toyoda realmente debería haber estado al frente desde el principio”, dice Tadashi Usui, un analista de Moody’s Japón basado en Tokio.

Joyce, CEO de Qantas desde 2008, recibió buenas calificaciones por su management de parte de Conor McCarthy, un ex colega en Aer Lingus que ahora es CEO de la firma de mantenimiento de aviones Dublin Aerospace. “Logra que los que lo rodean juegen bajo sus reglas”, dice McCarthy. “Creo que los consumidores tendrán mucha confianza en que él estaba tomando las decisiones correctas”.

Pero esas buenas decisiones no van a importar si surgen nuevos problemas con los motores. Hasta ahora, un Boeing 747 de Qantas regresó a Singapur porque un motor se prendió fuego, y por lo menos otros dos aviones de Qantas enfrentaron problemas en el aire. Mientras Ron Bishop, un profesor senior de tecnología de aviación en la Central Queensland University, está impresionado con cómo la aerolínea está manejando los acontecimientos, pero afirma que si hay más fallas, “todos alrededor del mundo estarán mirando a Qantas y haciendo preguntas”.

The bottom line: el rápido control de daños del CEO de Qantas cuando explotó el motor de un Airbus 380 en el aire impresionó a los consultores de crisis.

Fenner es periodista de Bloomberg News.

 



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