"La RSE no está disociada del negocio"

Milagro Medrano, gerente de Relaciones Institucionales del Banco Macro, analiza cómo la RSE pasó a ser un tema de agenda para la institución financiera. Además, destaca la importancia de contar con indicadores para medir el impacto de las acciones. 24 de Mayo 2011

El Banco Macro es un caso testigo de empresa en la que la RSE mutó de estar acotada a las acciones que pudieran realizarse a través de un área en particular (en este caso la Fundación Macro) a ser un tema vinculado al core y transversal a toda la compañía. “Hay un montón de cosas que nosotros hemos hecho a lo largo de muchos años que son responsabilidad social corporativa. Sólo había que meterlo dentro de este nombre", resume Milagro Medrano, gerente de Relaciones Institucionales del banco, quien tiene a su cargo las áreas de Atención al Cliente, Marketing y RSE, entre otras. Además, en charla con Socialmente Responsables, describe la estrategia social de la empresa en el interior del país y subraya la importancia de incluir las acciones en el global reporting.

¿Cómo comenzó a hacer RSE en el banco?
Yo me hice cargo de la fundación hace unos años. Pero cuando uno se empieza a meter en temas de responsabilidad social, se da cuenta de que va más allá de lo que uno pueda hacer con una fundación.

¿O sea que la RSE pasó a ser un tema de agenda?
No está disociado del negocio. Es parte de lo que uno hace, porque uno puede hacer las cosas de manera sustentable. Nosotros, como banco, estamos sumamente regulados y además cotizamos en Nueva York, tenemos el código de transparencia y código de prácticas bancarias. Nuestro negocio es ser transparente con los clientes, tenemos que ser correctos y decir no a la letra chica; además, en la asimetría de la información, los especialistas en crédito somos nosotros, con lo cual somos más responsables que quien viene a tomar un crédito.

¿Cómo pasó a ser parte del core de la empresa?
Cuando uno empezó a ver esto, tuvimos que hacer que la organización se diera cuenta. Porque, cuando hablás de responsabilidad social, la gente no entiende a qué te referís. Porque si, por ejemplo, el de Administración compra de una determinada manera, a proveedores en el interior, está permitiendo que no sólo las empresas de Buenos Aires crezcan, éso es RSE. También lo es si la gerente de Riesgo empieza a trabajar con líneas en las que una parte de la evaluación crediticia exige que las empresas no contaminen. Estamos hablando del negocio, no estoy hablando de nada distinto.

No va por un carril paralelo.
Exactamente. Estoy hablando de hacer lo mismo, sólo ajustar algunas cosas. Había cosas que estábamos haciendo pero no las reportábamos. Y, en otras áreas, al enterarnos que ya lo hacíamos, profundizamos proyectos y acciones. Nos ayudó bastante el tema de reportar estas acciones en la Global Reporting Initiative (GRI). Porque te permite tener un método, un orden y saber a dónde vas, qué hace falta. Por primera vez lo hicimos el año pasado, cuando reportamos 2009. Antes habíamos empezado a hacer reportes más informales.

¿Qué acciones concretas están llevando a cabo con la fundación?
Hace bastante tiempo que estamos trabajando, sobre todo, en el interior del país, donde está nuestro foco como banco. Sobre todo porque conocemos los lugares. Siempre nos casamos con la idea de que nuestro principal actor es la juventud, porque creemos que nuestro futuro está ahí.

¿Cómo se materializa ese foco que tienen en la juventud?
Tenemos programas desde las áreas de salud y nutrición, hasta lo que es trabajo sustentable. O sea, va desde el niño hasta el adolescente joven, que quiere empezar un emprendimiento y, más allá del dinero, que también damos, lo ayudamos desde la asesoría, para que pueda tener algún proyecto.

¿Cómo elijen a quién ayudar?
No tenemos una estructura propia. Creemos profundamente en lo que es el trabajo en red y por eso nos asociamos con otras fundaciones. En cada programa tenemos socios estratégicos. Por ejemplo, si hablo de trabajo sustentable, fundación Impulsar, Junior Achievement o Cruzada Patagónica; si es educación, tenemos Fundación Leer y Equidad; en salud, estamos con la Fundación Conin, del Dr. Albino, y Tren del Alma, entre otras.

¿Cuál es el objetivo?
Nuestro objetivo es, en cada lugar, ver las necesidades y asociarnos con quien las atienda, siempre, buscando un arco de contención de conocimiento de la problemática que estamos tratando y, por otro lado, dar nuestro aporte en los lugares en los que nosotros estamos. Por ejemplo, Tren del Alma es un hospital rodante que va, por caso, a Salta y Jujuy y da asistencia sanitaria y educación en la salud a gente que no tiene acceso. Pero han hecho todo un trabajo de involucrarse con las comunidades, incluso con las aborígenes. No es sólo ir y hacer, es también meterte en la comunidad, llegar a ellos, y poder hacer el trabajo.

Usted tiene múltiples sombreros dentro del banco: desde Atención al Cliente hasta Marketing y RSE. ¿Siente mayor retorno en esa área?
Yo creo que todas las partes hacen una. Porque responsabilidad social para mí, también, es, por ejemplo, que los clientes sean atendidos en tiempo y forma, y que los reclamos sean contestados. Y todo esto contribuye al discurso del banco. Si yo quiero ser un banco cercano, significa ser cercano al cliente físicamente, pero también a través de muchas formas. Nosotros nos podemos equivocar, pero lo importante es que lo atendamos y le contestemos. Y eso también es parte de nuestro negocio, porque estamos hablando de los sueños de la gente. Porque las personas vienen a sacar su préstamo y comprometen su salario; y, si es una empresa, su futuro o su inversión. Porque ya lo vimos en 2002: el desafío de los bancos fue y es cambiar esa imagen alejada y no transparente que teníamos con el cliente.

Es decir, hay que romper con varias barreras...
Exactamente. Creo que es fundamental. Si yo hago una promesa de marca que está muy lejos de la realidad, lo que hay es frustración, desde la comunidad y con los clientes. Y cada vez nuestros clientes son más exigentes: te dicen, está bien, a mí me diste esto, pero ¿qué le das a la comunidad donde yo vivo?

¿Los clientes se fijan más en los valores a la hora de consumir un bien o un servicio?
Totalmente. Te lo exigen. Yo creo que también es parte del cambio de la forma de comunicarse del cliente, que quiere ser partícipe de todo, sobre todo a partir de las redes sociales. También, como empresarios, tenemos que ser canalizadores de un montón de gente que tiene ganas de hacer cosas. Por ello, ahora vamos a trabajar muy fuertemente en un programa de voluntariado corporativo. Porque la gente participa y hemos estado haciendo cosas puntuales: tenemos un programa donde cada año el banco pone un tema y los empleados presentan proyectos. Estuvo el de las escuelas rurales y ahora se está reforzando la presencia de los clubes de barrio, que son parte importante. Es nuestra responsabilidad canalizar estas ganas que tienen nuestros 8000 empleados, desde la Quiaca hasta Ushuaia.

¿Cambia la forma de ayudar de acuerdo a la ciudad del país?
Creo que más que la forma de ayudar, las necesidades son diferentes. Entonces, ellos mismos que las conocen lo pueden decir, porque lo que hace falta en el norte, no hace falta en el sur. Y viceversa. Nosotros tenemos gente en cada lugar porque hay idiosincrasias distintas, formas distintas, cada uno con su estilo.

¿Se tradujo la importancia creciente que fueron dando a la RSE en aumentos en el presupuesto destinados al área?
Antes ni había presupuesto en Responsabilidad Social, sólo estaba el de la fundación, que fue aumentando. Ahora, es el presupuesto de la fundación más un presupuesto para responsabilidad social. Además, escuchar al presidente del banco y al directorio hablar de RSE también ha sido una cosa motivadora. Más allá de que, en muchas cosas, el concepto de responsabilidad social está integrado.



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