Comunicación interna 2.0

Comunicación interna 2.0

Para las compañías, Intranet se transformó en una pieza fundamental a la hora de gestionar sus recursos. Sin embargo las herramientas colaborativas de la Web 2.0 marcan una nueva lógica que podría cambiar las reglas de juego. Las claves. 04 de Octubre 2011

En un mundo 2.0, donde las redes sociales son las protagonistas, las empresas se ven obligadas a adaptarse también en su mensaje interno. La clave: encontrar nuevos canales y formas de transmitir información a sus empleados, que les permita no sólo interrelacionarse sino también interactuar. En ese sentido, la Intranet es y fue una herramienta tan fundamental como tradicional. Sin embargo, en el nuevo universo colaborativo que imponen las nuevas herramientas y plataformas colaborativas, su rol puede quedar en entredicho.
“Intranet puede funcionar como un tablón de anuncios, como una oficina de Recursos Humanos o cualquier oficina online. Es una excelente herramienta para organizaciones descentralizadas y con muchos empleados conectados”, comenta Maximiliano Bongiovanni, docente de Comunicación en la UCES y la Universidad de La Matanza y coautor del libro Auditoria de Comunicación.

Sin embargo, Ernesto van Peborgh, empresario y director de la consultora de comunicación El Viaje de Odiseo, está convencido de que las herramientas colaborativas de la Web 2.0 han dado fin a la Intranet como medio para difundir información entre los empleados. “La Intranet se desarrolla y genera desde la dinámica top-down. La red colaborativa establece una nueva lógica de relación, de abajo hacia arriba (bottom-up)”.

Van Peborgh habla de Ideágoras, una especie de mercado de ideas en base a las necesidades, objetivos y actividades de una organización. “Se idearon para buscar en el conocimiento colectivo, innovación para los proyectos. La empresa puede armar un grupo de trabajo para implementar determinada idea. El conocimiento es horizontal”, señala.

En esa dirección intenta moverse LoJack. La empresa de seguridad implementó una Intranet en 2007. “Es una herramienta multi-propósito, con un objetivo algo más abarcativo que el tradicional. Incluye: comunicaciones corporativas, directorio telefónico, biblioteca de documentación de procedimientos, administración de salas de reunión, clasificados internos, noticias de interés general”, explica Sebastián Iglesias, gerente de Sistemas de LoJack.

A la plataforma, cuya inversión la empresa mantuvo en silencio, tienen acceso alrededor de 750 usuarios. Su mantenimiento se realiza en tres frentes. “Por una parte, se trata del mantenimiento técnico especializado. En nuestro caso, es tercerizado, en lo que tiene que ver con la capa tecnológica y estructural; del mantenimiento de la base de datos, del motor web, de la estructura de la aplicación y de los cambios estéticos, entre otros”.

El segundo frente se resume en “una dedicación permanente -no necesariamente exclusiva- de parte de quien la administra funcionalmente. No obstante, este último tiene que ser parte de la empresa y tener a su cargo las definiciones funcionales y estéticas de la aplicación, así como la lógica de ingreso y autorizaciones de uso”. Por último, la plataforma requiere de un mantenimiento regular de la documentación operativa especializada por parte de los dueños de los procesos documentados, resume Iglesias.
El mantenimiento funcional interno (back office) de la Intranet de LoJack es realizado por tres personas. “En primera instancia, un responsable que, en nuestro caso, es la encargada de Comunicaciones Internas, y, en segundo lugar, dos miembros del equipo de RRHH”, indica el responsable de Sistemas. En ninguno de los tres casos, la dedicación es exclusiva. “Hay, además, unos 20 referentes internos dentro del negocio que pueden mantener sectores específicos de la Intranet”, manifiesta Iglesias.

El ejecutivo cuenta que en el corto plazo buscan darle un uso menos tradicional a la herramienta. “Consiste en disponibilizarla en las pantallas de los autos que utilizamos para el rastreo de los vehículos robados. De esa forma, además de integrar al personal que no tiene un puesto físico fijo dentro de las oficinas, podemos optimizar la comunicación operativa, agregando un vínculo de comunicación a los existentes”, finaliza.

Ideas útiles
Al pensar en el planeamiento de una Intranet junto a las nuevas herramientas 2.0, Pablo Faga, socio y director de la agencia especializada BW Comunicación Interna, sostiene que exige preguntarse si la cultura de la empresa está preparada para la filosofía 2.0. “Por ejemplo, ¿la compañía está realmente dispuesta a que un colaborador escriba algo negativo sobre ésta y hacer algo productivo con eso?”, señala el ejecutivo de BW.

A modo de consejo, sugiere: “En ese sentido, un buen recurso para innovar es incorporar un blog del número uno de la empresa o de los principales directivos, donde puedan responder abiertamente las preguntas que les formulen los colaboradores”. El ejecutivo resalta que se trata de una acción simple pero altamente valorada. “El armado de wikis dentro de la Intranet es un recurso colaborativo muy efectivo para la gestión”, amplía.
Maximiliano Blanc, socio y par de Faga, agrega como un recurso útil el diseño de perfiles de los colaboradores, que incluyan fotos y datos personales. “Sobre todo en empresas de mucha dispersión geográfica, donde hay gente que habla mucho por teléfono y ni se conoce la cara”, indica.

Por su parte, BGH implementó su Intranet hace cuatro años. Hace dos que tiene una versión nueva que, según comentan, le permite ofrecer mayor variedad de contenidos, con más interactividad. “Con esta nueva implementación, la Intranet también se utiliza en el Centro de Distribución Spegazzini, en Ezeiza, y en las Plantas de Río Grande y Tucumán, además de todos los locales del país”, indica Verónica Lento, responsable de Comunicación Corporativa de la empresa.

La compañía paga un fee anual de mantenimiento mensual. El software empleado es denominado Suma Intranet, desarrollado por la agencia Wipernet. “Es un producto propio que se customiza para cada cliente, dependiendo de los requerimientos funcionales que se hayan identificado en cada caso”, explica Lento.

En cuanto a los servicios que ofrece la plataforma, su responsable indica que cualquier usuario puede utilizar las herramientas, como “Sala de reuniones”, para reservarla de manera online; “Menú de la Semana”, con el detalle de los almuerzos que sirven en casa central y en las plantas; “Mesa de Ayuda”, que permite gestionar solicitudes de servicios para Mantenimiento y Sistemas; “Agenda”, para inscripción a eventos internos o sorteos. Entre las secciones más consultadas figura también “Álbumes de fotos” y “Sección Aplausos”, para reconocer la labor de los pares. Entre otros, se suma: “Búsquedas Internas”, para postularse o recomendar CV, entre otros.

Intranets
Más allá de los desarrollos a medida, la gama de herramientas se completa con las soluciones “enlatadas”. En ese sentido, la consultora Pragma, que desarrolla soluciones web e Intranets, entre otros servicios, se apoya en la plataforma Share Point de Microsoft. “Es versátil, robusta y escalable, que surge como alternativa natural dado el nivel de integración que tiene con el resto de soluciones Microsoft”, comenta Leonardo Ferreiro, gerente de Servicios de Tecnología de Pragma.

Para Ferreiro, la solución permite un comienzo con proyectos simples, que pueden aumentar su alcance y complejidad bajo la misma plataforma. Fue el caso de Grupo Sancor Seguros, cuya Intranet funciona a través de Share Point.

“Si bien esta ha sido desarrollada hace varios años atrás, la nueva versión denominada Intranet 2.0 está vigente en nuestro grupo desde 2010”, explica Norberto Cipollatti, gerente de Marketing y Relaciones Institucionales de la compañía. “A nivel interno, era uno de los objetivos tener un espacio donde haya interacción con el empleado, un espacio de comunicación compartido y con un buen diseño estético a nivel visual”, agrega. Según describe el ejecutivo, la plataforma tiene hoy diversas secciones y funcionalidades. “Por ejemplo, en ‘Portal del Empleado’, la persona tiene acceso a sus licencias, los días de vacaciones, acceso a su ficha personal, entre otros. Además, hay información de cumpleaños; nacimientos, por ejemplo. En ‘Herramientas y Servicios’, hay un blog de la Dirección”, amplía.

Cipollatti explica que los contenidos subidos a la Intranet están ordenados según temas: información institucional, que engloba la historia, misión, visión y objetivos organizacionales; datos sobre las herramientas de gestión de RRHH; información y acciones de Responsabilidad Social Empresaria (RSE); el organigrama institucional o la información comercial de las empresas del grupo. Además, la herramienta cuenta con una encuesta, que cambia semanalmente y conforma un espacio de color para indagar sobre temáticas generales de la empresa y de la sociedad.

Contenidos diferenciales
En cuanto al origen de la información, depende del área de Marketing, Comunicaciones y Relaciones Públicas. De su gestión se encargan una coordinadora de la plataforma y un administrador de contenidos. Actualmente, cerca de 60 personas trabajan activamente en la Intranet. “Paralelamente, a este equipo de trabajo las comunicaciones y temáticas a exponer son evaluadas y analizadas internamente y, luego, subidas al portal a través del administrador”, finaliza Cipollatti.

A modo reflexivo, con respecto al papel de la Intranet en una organización, Lento cierra: “Es un vehículo poderoso de comunicación interna, que permite difundir las informaciones importantes de la compañía a todos los empleados, pero que también brinda servicios y contenidos diferenciales”. De esta forma, si bien aggiornada con elementos de más interacción, el futuro de esta tradicional herramienta parece asegurada, incluso en la era 2.0.



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