Cómo proteger a los clientes premium

Cómo proteger a los clientes premium

La ola de inseguridad más reciente generó un boom de contratación de cajas de seguridad en la city porteña. Los bancos aceleraron las negociaciones con las aseguradoras para cubrirse ante posibles siniestros millonarios. Para hacerlo, estas exigen desde sensores antiboquetes hasta estrictos controles de “infidelidad” de empleados. Las claves. 21 de Julio 2010

Ante los posibles robos a cajas de seguridad perpetrados por boqueteros, empleados desleales y ladrones “de guante blanco”, las entidades financieras aceleran nuevos contratos con poderosas aseguradoras que los cubran ante el hurto de dólares, alhajas de oro y diamantes que sus clientes premium esconden en las bóvedas.

“Los bancos están tomando contratos con multinacionales como AIG, Generali, Chubb y nacionales sólidas, como Nación o Sancor Seguros, entre otras. Todas ellas tienen la capacidad de asumir riesgos. La póliza que se utiliza es la ‘Integral Bancaria’ que protege al sistema financiero en general pero que tiene un adicional para cajas de seguridad”, asegura Alejandro Guerrero, vicepresidente de la filial argentina del broker internacional Marsh.

Cubrir siniestros de bancos no es poca cosa. Según estimaciones de banqueros, los argentinos tienen guardados unos u$s 16.000 millones en unas 402.000 cajas de seguridad. A esto hay que sumarle monedas de oro, joyas y alhajas antiguas que la gente dejó hace varios años de lucir debido a los robos y que ahora se ve obligada a esconder en alguna bóveda.

Para afrontar el boom de clientes interesados en cajas, los bancos, además de tomar nuevas pólizas, debieron actualizar los montos de las sumas a asegurar por este tipo de siniestros, en general conflictivos debido a la naturaleza misma de la caja de seguridad, un lugar secreto donde se esconden valores muchas veces difíciles de calcular.

Mientras que en los países desarrollados, en general, la gente deposita allí solo joyas o documentos, como escrituras, en nuestro país, la caja de seguridad es ante todo un resguardo de la moneda para quienes desconfían del sistema financiero en general y para los que temen esconder dólares bajo el colchón.

“Hay casos de personas que ahorraron muchos años y le violaron la caja de seguridad. Es difícil comprobar, en el caso de que el afectado no tenga una fortuna importante, de donde sacó los ahorros. Otros guardan joyas pero el banco no les va a decir que saquen fotos por las dudas de que se las roben. Son siniestros conflictivos ya que lo que hay que comprobar es la preexistencia de bienes”, advierte Guerrero.

Además de los casos resonantes como ser los del Banco Río, Mercantil y otros, las cajas de seguridad sufren pequeños hurtos diarios. Pueden ser efectuados con llaves duplicadas, que se elaboran en base a un trabajo de inteligencia donde un empleado infiel cubre a un ladrón “cirujano” o especializado en cerrajería que ingresó con un documento falso. Otra alternativa es que éste directamente viole la caja con una barreta, entre otras modalidades.

En general, estos casos son de carácter reservado y son llamados “robos de guante blanco” por su nivel de sofisticación. Éstos también son cubiertos por pólizas específicas. “La Integral Bancaria es una cobertura para el mercado financiero que abarca responsabilidad civil ante eventuales reclamos de terceros como consecuencia de un robo, la desaparición o destrucción de los valores que se encontraban dentro de las cajas de seguridad, dentro y fuera del recinto de la bóveda. Cubren hasta un límite por caja que depende de la cantidad de cajas estimadas que uno o varios delincuentes puedan robar en un determinado tiempo”, afirma Pablo Inchaurbe de Segurcom, un broker local nexo con las aseguradoras internacionales a través de un sistema de fronting o reaseguro.

“Actualmente se está utilizando en el contrato entre el cliente y el banco una cláusula donde es el mismo cliente reconoce que no va a depositar más de un valor preacordado”, agrega Inchaurbe.

Por su parte, Guerrero aclara que “las aseguradoras cubren un máximo por caja y esto depende de cada banco que lo estipula teniendo en cuenta el tipo de clientes, el barrio, si es un segmento ABC 1, etc. Otras veces son las mismas compañías las que fijan el límite del monto asegurar”.

A la hora de liquidar los siniestros, las aseguradoras recurren a peritos especializados quienes, son convocados para investigar y elevar informes sobre los bienes que supuestamente estaban depositados en las cajas robadas. “Son procesos muy aburridos, largos y burocráticos. Nos llaman para que investiguemos luego de que recibimos información de los que efectúan el reclamo. Receptamos muchísima información y a su vez contratamos detectives privados para ver si dan con los culpables del robo pero en general es la policía la que los descubre”, explica José Goñi, de Crawford Argentina, empresa internacional especializada en la liquidación de seguros.

Para evaluar el costo de estas pólizas, las aseguradoras internacionales tienen en cuenta la cantidad de delitos bancarios del país, las medidas de seguridad propias de cada entidad, el número de empleados contratados y los montos de los valores depositados por los clientes, entre otras cosas.

Lo cierto es que para prevenir robos efectuados por los llamados boqueteros a la mayoría de los bancos se les exigen sistemas de vibración en sus bóvedas que puedan detectar por medio de sofisticados sistemas la perforación que pueda estar realizando un delincuente, incluso a varias cuadras de distancia.

Este requisito se volvió indispensable luego del resonante robo de las cajas de seguridad del banco Río de Acasusso, de 2006, cuando cinco delincuentes escaparon con el botín a través de túneles que ellos mismos habían cavado para desembocar en cloacas por las que se deslizaron en gomón hasta el Río de la Plata.

Asimismo, a las entidades financieras se les solicitan cámaras de seguridad ubicadas en lugares muy precisos y un estricto control sobre cada uno de sus empleados ante la posibilidad de que éstos sean “infieles” a la entidad y difundan información confidencial o hagan copias de llaves de cajas de seguridad. En general, son empresas privadas de investigación quienes elevan al banco un informe con el perfil del nuevo bancario contratado y la posibilidad o no de que éste cometa un delito.

Según un estudio de la consultora KPMG, del total de empresas que informaron haber sufrido fraudes internos, un 20% son entidades financieras y bancos.

Lo cierto es que las aseguradoras no emiten las pólizas hasta que los bancos hayan cumplido todos estos requisitos que, en general, son enviados a las casas centrales en el exterior para el veredicto final.

A los bancos se les exigen sistemas de vibración
Al no haber por parte del Banco Central (BCRA) una norma específica que regula el funcionamiento de las cajas muchos de los casos que no pueden ser resueltos por las entidades terminan en la justicia. El Central regula otros productos bancarios como ser cheques o tarjetas de crédito e incluso el tesoro, pero las cajas de seguridad son regidas por contratos privados entre las entidades y los clientes.

“Lo que llama la atención es que el BCRA regula lo que se llama el tesoro de un banco, que justamente está en el subsuelo al lado del sector de las cajas de seguridad en lo que se llama la bóveda. Con respecto al tesoro, hay una serie de regulaciones como ser el grosor que deben tener sus paredes de hormigón pero sobre las cajas de seguridad no hay normativas”, afirmó un banquero de la city porteña.

Lo cierto es que si bien, en general, los bancos se hacen cargo de resarcir a los clientes ante este tipo de delitos, hay casos conflictivos que terminan en la justicia. “Uno al banco no le dice lo que hay adentro de la caja porque el contenido es secreto, pero el banco me tiene que brindar un servicio de seguridad activa y eficiente por el que se paga y se tiene que hacer responsable cuando el seguro falla”, advierte Nydia Zingman de Dominguez, quien llevó a cabo la defensa de clientes de casos resonantes como los del Mercantil, Macro o Río.

Consultada respecto de si es necesario acudir con un escribano para dejar asentado lo que hay en el interior como prueba en caso de robo, la especialista es categórica: “Es una prueba valiosa para los juicios pero sólo sirve para personas que no acuden seguido a abrir sus cajas para retirar dinero o valores. Si voy una vez con escribano entonces debo ir cada vez que vuelvo a la caja para que certifique los movimientos”, explica.

“Hay hurtos todo el tiempo. No se nota nada ya que a veces actúan boqueteros o ladrones cirujanos que se especializan en cerrajería y alquilan con un documento falso la caja de al lado de la que quieren robar y allí guardan sus herramientas para después violar la caja vecina”, afirma Zingman de Dominguez, quien además es profesora de Contratos Comerciales de la Universidad de Buenos Aires.

“Uno cuando alquila una caja no contrata un seguro aparte ya que sabe que el banco tiene que pagar. Ante un siniestro, las entidades deben resarcir daño material moral y psíquico como así también lucro cesante por las utilidades que pierde el damnificado”, advierte Zingman de Dominguez, quien tiene en su haber unos 200 juicios de damnificados.

Por la inseguridad hay un boom de cajas de seguridad
Más allá de estos casos conflictivos, esconder dinero en la bóveda de un banco sigue siendo cada vez más una opción válida para clientes de todas las edades. Unas 30 personas por día se anotan en lista de espera y aguardan a que se desocupe alguna caja para esconder desde un reloj Rolex de oro hasta un fajo de euros cobrados después de una herencia familiar.

Este panorama es el que alienta a los bancos a competir entre la caza de los clientes de mayor poder adquisitivo, quienes ya coparon casi el 90% de las cajas disponibles en el país, un mercado en el que la demanda supera claramente la oferta por el simple hecho de que los bancos no tienen más espacio físico en sus bóvedas para agregar cajas de seguridad.

En cuanto a la cantidad de cajas que hay en el país las dos entidades nacionales líderes en este segmento son el Banco Nación y el Provincia. De las privadas una de las de mayor envergadura es el Galicia.

“Contamos con un stock de 60.000 cajas con una ocupación del 85%. La falta de disponibilidad se refiere a zonas puntuales donde hay lista de espera. Los titulares de las cajas de seguridad son en un 85% clientes que operan con el banco y la demanda en cuanto a la solicitud de alquiler se mantiene constante”, revela un informe del Galicia.

Otra entidad líder en lo que a este servicio ser refiere es el Banco Francés BBVA, que también cuenta también con 60.000 cajas y varios clientes en lista de espera.

“Tenemos el 90% de los alquileres cubiertos y nuestras sucursales cuentan con un seguro integral, el cual cubre este tipo de productos”, afirma Rodolfo Marín Gironella de Relaciones Institucionales del BBVA.

En cuanto a sus valores, mantener una caja de seguridad mediana ronda los 1500 pesos anuales. A esto se suman lo que el cliente debe pagar si el número de visitas a la bóveda exceden lo estipulado.



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