Centros de contacto: cómo mejorarlos

Centros de contacto: cómo mejorarlos

Cuáles son las claves a la hora de incrementar la calidad de la atención al cliente y de la gestión de los recursos internos. Especialistas cuentan qué estrategias aplican para afrontar el desafío. 07 de Septiembre 2010

Hasta 2007, mientras el mercado de centros de contacto (call center) era incipiente pero crecía de manera vertiginosa, se escuchaban numerosas críticas acerca de la alta rotación de personal dentro de las empresas y de la falta de preparación de los agentes al momento de entablar una comunicación con los clientes. Hoy, en cambio, se viven tiempos de experiencia y de consolidación de la industria. Algunos de los principales referentes del sector -proveedores de tecnología y ejecutivos de centros de contacto- explican cuáles son los punto de fricción que persisten -vinculados a la calidad de atención y a la gestión de los recursos humanos- y qué tipo de estrategias implementan para resolverlos.

Calidad de atención
“Según nuestra experiencia, el principal conflicto que enfrentan los centros de contacto en la planeación y ejecución de sus estrategias de calidad es no incluir en sus mediciones la voz del cliente”, explica Valeria Pérez Silveira, directora Ejecutiva para México de Mitrol, empresa argentina que provee tecnología a la industria. Según la ejecutiva, existen diversos estudios que indican que la percepción de calidad que tienen los clientes de las empresas difiere en los indicadores que las organizaciones manejan internamente con respecto a sus servicios. Para resolver este tipo de problemas, en el caso de Mitrol, se ofrece el programa Quality pro Performance, que incluye herramientas tecnológicas que permiten analizar el stress vocal, la conversación y reconocer palabras clave.

Alejandro Migliora, vicepresidente de Genesys para América latina, empresa proveedora de tecnología para centros de contacto, piensa que para asegurar una buena atención es necesario no solo mejorar las estadísticas operativas, sino también enfocarse en la “experiencia total del cliente”. “La solución de Alcatel-Lucent Genesys ha sido diseñada justamente para resolver estos conflictos, ya que permite mejorar la experiencia completa del usuario, sin comprometer el nivel de costos y enfocándose en los objetivos de negocio. Contamos con un portal de entrada proactivo, interactivo e inteligente, que permite comunicar al cliente con el agente adecuado para lograr la resolución de su necesidad”, explica Migliora.

Por su parte, la compañía proveedora Tecnovoz ofrece la plataforma tecnológica Approach para realizar un control integral de cada interacción con los clientes. “A través de cada una de sus herramientas, podemos tener acceso a todos los llamados que se realizan desde el centro de contacto, a reportes de métricas por servicio, agentes y habilidades, y al monitoreo online de la gestión de los agentes, permitiendo a los supervisores realizar correcciones en el mismo momento que el agente está interactuando con el usuario final”, explica Gerardo Andreucci, director General de la empresa. A su vez, Tecnovoz ofrece la implementación de la Calidad de Gestión de cada una de las campañas a través de distintas acciones, como la elaboración de grillas de evaluación y seguimientos, muestras estadísticamente representativas, muestras de seguimiento por parte del equipo de supervisión, la elaboración de criterios de evaluación acorde a las necesidades de los clientes y reportes orientados a detectar desvíos en procesos, equipos, agentes y variables o atributos.

Gestión de los recursos internos
Mientras se erige como una de las principales generadoras de empleo en el país (se calcula que, por ejemplo, entre 2002 y 2009, generó más de 60.000 puestos de trabajo), la industria de los centros de contacto es a la vez uno de los sectores que más sufre la rotación de personal. Sin embargo, sobre la base de la experiencia adquirida en una década en el mercado, varias empresas del sector implementan diferentes acciones para captar y fidelizar a sus empleados.

“El centro de contacto siempre fue un lugar de paso para los mas jóvenes o para aquellas personas que no encontraban un lugar donde trabajar. Esto llevó a que este tipo de trabajo para muchos sea de corta estadía y a que no esté totalmente profesionalizado”, comenta Carlos Oliva Vélez, CEO de la compañía de centros de contacto Merk2. “Tenemos bien claro que, para poder brindar un buen servicio de atención al cliente, es necesario tener una baja rotación, menor al 7%, profesionalizar al recurso, haciéndolos sentir parte del negocio, darles perspectivas de crecimiento, proveerlos continuamente de herramientas de trabajo, con capacitaciones constantes y planes de incentivos”, resume quien lidera la firma que el año pasado fue certificada bajo la norma ISO 9001:2000.

El coaching, la otra pata:
Por su parte, para Paula Vogliazzo, directora de Recursos Humanos de la empresa de centros de contacto Teletech, una de las cosas más importante en los call center es la capacitación contante, que se realiza a través de la universidad virtual y tiene que ver con el entrenamiento inicial, el referente a las especificidades del servicio y también a los procesos de gestión del área de llamadas. “La otra pata que va a la par es el coaching, al que los supervisores tienen que dedicarle el 80% del tiempo para saber, por ejemplo, qué tipo de personas y/o habilidades se necesitan para vender un determinado producto", agrega Vogliazzo.

Alejandra Güizzo, gerente de Recursos Humanos del Grupo Prominente, propietario de varios centros de contacto en el país, opina que es fundamental dar soporte y contención a los operadores para que puedan manejar los inconvenientes y presiones propias de la atención al cliente. “Es clave el buen clima laboral, la escucha activa y garantizar una buena comunicación con cada supervisor. La capacitación es importante también para que aprendan a resolver conflictos sin involucrase de forma emocional y manteniendo la tranquilidad necesaria para poder dar soluciones", sostiene Güizzo.

Gestión de los recursos internos
“Para resolver los problemas de altos niveles de rotación y ausentismo que padece el sector, en Mitrol, desarrollamos tecnología en función de las personas. Esto quiere decir que nuestra filosofía se encuentra en dirección a humanizar la tecnología y no ‘tecnologizar’ a las personas", aclara Pérez Silveira. Para resolver el dilema, la empresa desarrolló, entre otros, una aplicación que evalúa los datos claves del contact center, para mantenerlos dentro de un rango de tolerancia; un tool que permite gestionar la calidad del servicio y evaluar la imagen; y una interfase analítica, que combina el análisis de la voz con la exploración y detección de actividad emocional aplicada a situaciones reales y orientadas a obtener valor agregado.

Principales problemas
A nivel de atención al cliente:
Comunicación deficiente entre la empresa que contrata y la que presta el servicio.
Desconocimiento de las expectativas de los usuarios finales.
Ausencia o deficiencia en la instrumentación de políticas de control de calidad.
Falta de registros de los audios de las llamadas y ausencia de monitoreo de las mismas.
Ausencia de script, criterios de evaluación y procesos de las gestiones que se realicen desde el centro de contacto.
A nivel gerencia:
Falta de una estrategia claramente definida en la empresa.
Que la práctica de la gerencia no sea acorde a la misión y visión de la compañía.
Ausencia de procesos frente a nuevos negocios, lo que genera que los tiempos operativos no sean acordes a las exigencias del negocio.
La no comunicación de las políticas gerenciales al resto de la empresa.
A nivel gestión de recursos humanos:
Procesos deficientes o ausencia de procesos de selección, inducción y capacitación.
Ausencia de descripción de puestos y planes de carrera.
Falta de compromiso con las necesidades de los empleados.
Malas condiciones de seguridad e higiene.
Mala comunicación interna.



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