Un planeta con menos fricción
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Un planeta con menos fricción

Por Pablo Martín Fernández 23 de Octubre 2013




¿Por qué alguien que puede hacer una reserva por teléfono o en persona optará por hacerla vía una app? Simple: la app nunca da ocupado, da una constancia de que la reserva se hizo, no entiende mal ni se olvida de lo que se le pidió.

Habrá quienes vean esto como una solución ultra práctica o, por el contrario, antisocial. Pero, si bien cualquier pieza de tecnología es falible, cada día, surge un nuevo servicio que reemplaza a la interfaz humana.

En el mundo digital, los problemas que pueden generar el ida y vuelta con una persona del otro lado de la línea se denominan fricción. Las apps o sitios web reducen al mínimo esta posibilidad. ¿Un ejemplo? Hace unos días, quise hacer una reserva, para un almuerzo de trabajo, en un restaurante cercano a Plaza de Mayo. Llamé al teléfono que aparece en su sitio y daba ocupado constante. Podía ir a las 13.30. Pero, allí, dice que sólo toman reservas hasta las 13. Entonces, abrí una app y, en tres minutos, tuve la reserva hecha para las 13.30, más un SMS en mi celular con la dirección. Terminé el proceso y el teléfono del restaurante seguía con tono ocupado.

Sin embargo, no todo es positivo. Para dar un buen servicio vía app, hay que tener una operación en el backstage que funcione a la perfección. Si un local ofrece piezas de atún rojo pero, al llegar el pedido, el usuario se encuentra con salmón, el problema será tanto o mayor, por la expectativa defraudada. En definitiva, las apps necesitan que el circuito en el back funcione bien no sólo en stock –mesas disponibles, comida o un producto determinado–, sino, también, en el workflow, que impacta en el tiempo de respuesta que es cronometrado por el cliente.

En el mundo digital, los problemas que pueden generar el ida y vuelta con una persona del otro lado de la línea se denominan fricción. Las apps o sitios web reducen al mínimo esta posibilidad.

En Silicon Valley, estas apps están a la orden del día. Entre Open Table, para reservas de mesas, y GrubHub, para hacer pedidos de comida, existe una serie de servicios que permiten saltarse pasos y hacer una operación sin necesidad de levantar el teléfono. De hecho, ya es común ver en las grandes ciudades de Estados Unidos, y algunos países de Europa, junto al clásico menú del día, una leyenda que invita a hacer el pedido por la app de moda. Esta tendencia, como suele suceder, ya tiene sus representantes locales. En reservas, incluso en un mercado poco adepto a hacerlas como el argentino, Restorando pegó fuerte y PedidosYa intenta ser el standard para delivery local. Algo similar sucede con el mercado de pedido de taxis y remises. Todas cuentan con un modelo de negocio basado en comisiones, que les permite comenzar a facturar rápidamente.

Surgieron otras apps más peculiares. Taskrabbit, nacida en 2008, de la mano de un empleado de IBM, permite hacer un pedido de una tarea a realizar (pasear al perro, llevar un café a un lugar, ordenar unas cajas) y ofrecer una paga por eso. Gracias a la geolocalización que permiten los smartphones, cualquier usuario puede saber qué trabajos están disponibles en su área y optar por hacerlos, ofreciendo su precio. Para los usuarios, las bondades de estas apps son claras. Algo similar parece suceder con las empresas o particulares que ofrecen un servicio. Pero estos últimos tienen que tener en claro a qué se exponen al participar de este juego. Esta era, que nos ofrece resolver gran cantidad de tareas en un click, también, permite a los clientes quejarse en redes sociales, incluyendo una captura de pantalla de la promesa incumplida.  



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