En la India, las empresas de outsourcing luchan por retener a los talentosos

En la India, las empresas de outsourcing luchan por retener a los talentosos

Sólo el 28 por ciento de los empleados deciden quedarse dos años en las compañías y los potenciales candidatos optan por trabajar en bancos o retail. 

21 de Noviembre 2012




Las compañías indias de outsourcing de procesos de negocios (BPO) tienen un problema. La industria de US$ 50.000 millones disfrutó de un crecimiento fenomenal: la base de empleados de las 20 compañías top de BPO creció 12 por ciento en 2011, según Dataquest, y el mercado doméstico se está expandiendo.

Pero las compañías de BPO están luchando por atraer el talento adecuado. No hace mucho, un trabajo BPO era considerado prestigioso y financieramente atractivo, pero últimamente los candidatos potenciales optaron por trabajos en sectores más tradicionales como bancos, retail y manufactura. Uno de los temas críticos a los que se enfrentan los líderes de las compañías hoy es la percepción de las personas de que los trabajos BPO son poco atractivos. Hacer un rebranding podría ayudar a cambiar la visión, pero los líderes solo pueden lograr un verdadero cambio en las percepciones de los trabajos de BPO cuando los profesionales de la industria los vean como una opción atractiva de carrera. Cuando los empleados de BPO sienten lealtad hacia sus compañías y las recomiendan, proveen excelentes imágenes de la industria al mundo exterior.

Sin embargo, un estudio basado en datos de Gallup indica que es poco probable que las compañías de BPO cambien las perspectivas de las personas mientras la industria siga en su actual camino. Un análisis de Gallup de más de 75.000 personas en ocho organizaciones de BPO durante un periodo de dos años indica que solo 28 por ciento de los empleados coinciden fuertemente con que tienen la intención de quedarse en su organización durante los dos años siguientes; el mismo número coincide en que recomendaría su organización a amigos o miembros de la familia.

El bajo nivel de lealtad que muestra este número debería preocupar a cualquier líder de compañías que esté atento a los costos del movimiento de empleados y la pérdida de productividad. Pero hay otro tema acá: cuando menos de uno de cada tres empleados cree fuertemente en un empleador de BPO, es poco probable que los jóvenes aspirantes que buscan embarcarse en una carrera se encuentren a mentores o consejeros que los alentarán a buscar un trabajo en una compañía de BPO. Esto es así en cualquier industria, pero es especialmente de esta manera en la India: los indios suelen apoyarse en consejos de personas en sus redes sociales, especialmente en lo que se refiere a grandes decisiones, como elegir una universidad, un vecindario o una profesión. Mientras que la información específica de la industria suele estar disponible públicamente, muchos indios tienden a tomar decisiones clave luego de recibir un consejo directo de una persona en la que confían.

India IMG
Eso lleva al obstáculo crítico de adquirir talento en la industria BPO: por la experiencia actual de sus organizaciones, es más probable que estas fuentes confiables guíen a los jóvenes y aspirantes profesionales a otras industrias.

El primer paso es reformar la imagen de la industria de BPO para enfocarse en las necesidades de los profesionales de BPO actuales. Gallup investigó la diferencia entre los defensores extremadamente leales de la industria y aquellos que toman la visión opuesta y descubrieron dos factores críticos que separan a los grupos: primero, la contribución que hace el trabajo de un empleado a la misión y propósito de la organización, y, segundo, las oportunidades que cada empleado tiene para aprender y crecer en el trabajo.

Aunque estos factores son comunes en todas las industrias, el rango de su efecto en el compromiso y de forma subsecuente en la lealtad y la defensa es tremendo en la industria BPO. Por ejemplo, cuando los empleados coinciden con dos frases de la medición del compromiso de Gallup diseñados para medir las condiciones de compromiso del empleado, (“La misión o propósito de mi organización me hace sentir que mi trabajo es importante” y “El año pasado, tuve oportunidades en el trabajo de aprender y crecer”), sus niveles de compromiso aumentar al percentil 92 de toda la fuerza laboral en la India. De hecho, en esos niveles, estos trabajadores se transforman en algunos de los empleados más comprometidos. Ser capaz de coincidir fuertemente con solo uno de los dos ítems impulsa el compromiso del empleado por encima de los niveles promedio -en el percentil 69 de la fuerza laboral india.

Sin embargo, cuando un empleado no puede coincidir fuertemente con ninguno de los dos ítems, sus niveles de compromiso caen al percentil 20 de la base de datos india. Los niveles tan bajos afectan drásticamente la habilidad de los empleados de ser exitosos en el trabajo y finalmente en todo su bienestar general.

Esta falta de compromiso laboral con los factores clave de lealtad y defensa son una señal importante para los líderes de las compañías BPO. Aumentar el compromiso de los empleados afecta la lealtad y la defensa en la industria. Los datos de Gallup muestran que los empleados “comprometidos” tienen cuatro veces más chances que los empleados que “no están comprometidos” y 15 veces más posibilidades que los “activamente no comprometidos” de convertirse en promotores de sus organizaciones en sus redes sociales. Gallup ha visto tendencias similares entre los empleados en lo que se refiere a lealtad.

Sin embargo, tres de cada cinco empleados no entienden su rol en lograr la misión de su organización y no tienen claro cómo crecerán en ella. La meta crítica para los líderes de la industria de BPO es conectar a su base de empleados con la visión de la compañía y explicarles cómo lograr esa visión y cómo se verá el camino hacia adelante. Si las empresas de BPO les pueden mostrar a los empleados cómo será el camino, el de la industria seguramente también se verá más claro.


*El autor es consultor senior en la firma de consultoría estratégica Gallup en la India. Trabaja con clientes en sectores como tecnología, hospitalidad, servicios financieros y servicios a empresas en la India, Australia y Japón.



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